010 Herritarrendako Arreta Telefonoak badu zer ospatu. Joan den martxoaren 15ean 25 urte bete zituen zerbitzu publikoa ematen. Zerbitzu hori aldatzen joan da, funtzio berriak hartuz bere gain eta teknologia eta aro berriei egokituz. 1999an, orduko telefono bidezko zerbitzuak 80.981 dei jaso zituen, egun artatzen dituen 273.519en herena. Duela 25 urte, batez beste, 331 dei jasotzen ziren egunean; gaur egun, aldiz, 1.035.
Zerbitzuaren hazkundea eta bilakaera handiagoa izan da herritarrek egiten ahal dituzten izapideak kontuan hartuz gero, udal-bulego bateraino joan behar ez izatea ahalbidetu baitie. Lehen urtean 9.407 izapide egin zituen; hamargarren urteurrenean, 31.275, eta 2023an, 86.086. Mugarri nagusietako bat 2018an eman zen, ordutik aurrera 010era egindako deiak doakoak baitira.
Gero eta zerbitzu gehiago eskaintzen dizkie 010ak Udaleko alor desberdinei, hala nola ikastaroetarako izen-emateak, bozketak zein SMS edo mezu elektroniko masiboak bidaltzea. 2005ean, Udaleko alorrek eskatuta, orduan "eskaerapean" deitu zen zerbitzua ematen hasi zenean, 11 gai desberdin kudeatu ziren; 2009an, 82, eta iaz dagoeneko bikoiztu egin ziren, 164ra arte.
Iruñeko Udalak efemeridea oroitzeko harrera instituzional baten bidez ospatu nahi izan du urteurrena, eta bertan izan dira Joseba Asiron Iruñeko alkatea eta Udalbatzako kideak. Txema Aguinaga 010a kudeatzeaz arduratzen den ANIMSAko zuzendari gerenteak urte hauetan zehar herritarrendako arreta telefonoak izan duen esperientzia eta bilakaera azaldu ditu. 1999an zerbitzuaren sortzaile izan ziren bi langilek ere hitza hartu dute: erretiratuta dagoen Carmen Rubio Larriónek eta Santiago Ruiz Marfany egungo gainbegiraleak. Urteurren honen oroigarri, 010eko langile guztiei Udaletxeko fatxadaren koadro bat eman zaie.
Erabiltzaileek 8,7 puntuko nota jarri diote 010ari
010a baloratzeko 2022ko azken inkestaren arabera, Udalaren telefono-zerbitzuaren batez besteko nota 8,7koa izan zen. Galdekatutako pertsonek 10etik 8,8ko kalifikazioa eman zioten, bai 'adeitasunari' dagokionez, bai 'herritarren eskaera ulertzeko argitasunari eta erraztasunari' dagokienez. 'Eraginkortasunak' 8,6 puntu lortu zituen, eta 'arretaren azkartasunak', 8,4.
010ak egiten duen lanaren errekonozimendu hori 2006an ere islatu zen, AENORek ISO 9001 Kalitate Ziurtagiria eman baitzion, eta 2018an zerbitzua berritu zuen, arauaren bertsio berrira egokituz eta Herritarrei Arreta Emateko Plan Estrategiko bat ezarriz. Gainera, 010 Herritarrendako Arreta Telefonoak akzesit bat jaso zuen Nafarroako Administrazio Publikoen Zerbitzu Publikoen Kalitatearen V. Sarian.
Zerbitzuak handitzea urteak joan ahala
Herritarrendako Arreta Telefonoa Udaletxeko bulego batean hasi zen lanean, eta 2001ean Casa Marcelianora lekualdatu zen. Azken lekualdaketa 2014an izan zen, Iratxeko Monasterioaren kalera. Gaur egun, 17 pertsonak egiten dute lan 010ean. Eskariaren gorakadarekin batera, arreta-ordutegia ere zabaltzen joan da: 1999an ordutegia zatitua zen, egunaren erdiko orduak bete gabe. Orain, aldiz, arreta etengabea da, 08:00etatik 19:00etara, astelehenetik ostiralera, eta larunbatetan, 09:30etik 13:30era.
Hasiera batean gehien eskatzen ziren izapideak hauek izan ziren: erroldatze-agiriak igortzea, inprimakiak etxera bidaltzea, informazio-zerrendak postaz bidaltzea eta zirkulazio-zergaren ordainagirien kopiak bidaltzea. Horrez gain, hiriari buruzko oharrak, kexak eta iradokizunak helarazteko aukera zegoen. Hurrengo urteetan, beste zerbitzu batzuk gehitu ziren, hala nola SMS eta mezu elektroniko masiboak bidaltzea, udal-ikastaro eta -ekitaldietarako izen-emateak, galdutako objektuen kudeaketa, bozketak eta inkestak. Azkenaldian, garabiaren alertetara harpidetzeko aukera, faktura elektronikoari buruzko informazioa, errolda eta ezkontza zibiletarako aurretiko hitzordua, Alde Zaharrerako sarbideen kudeaketa edo egoiliarren txartelen kontsultak ere eskaintzen ditu.
Bere eginkizunen artean, Udalaren jardueren eta zerbitzuen zerrenda luze baten berri ematea dago: kultur eta kirol instalazioak, ordutegiak, ordenantzak, zergadunen egutegia, zergak, ekitaldiak, enplegu-deialdiak eta iragarki interesgarriak (hauteskundeak eta errolda, errenta, eremu urdina, errepide mozketak, etab.), besteak beste. Udal-informazioaz gain, Iruñearekin zuzenean lotutako beste kontsulta batzuei ere erantzuten diete: udalez kanpoko baliabideak (adibidez, NAN eta gidabaimena izapidetzeko informazioa); kirol-, kultura-, ostalaritza- eta hezkuntza-ekipamendu pribatuak; garraiobideen ordutegiak, lineak eta konpainiak; merkataritza zentroak; telefono, ur, argi edo gaseko oinarrizko zerbitzuen enpresen izapideak; hiriko jarduera guztien agendak, eta ohar interesgarriak.
Ahots-laguntzaile birtual berria 2023tik
Iruñeko Udalaren Herritarrendako Arreta Hobetzeko Planaren barruan, 2023ko martxoan, ahots-laguntzaile birtual bat jarri zen martxan, voicebot delakoa, gehien eskatzen diren izapideak egiteko, hala nola errolda-ziurtagiria lortzeko eta aurretiko hitzordua kudeatzeko. Laguntzaile horrek aukera ematen du arreta-ordutegia luzatzeko (24 orduz egunean, 7 egunez astean), zerbitzuaren saturazioa ezabatzeko, errepikakorrak eta balio gutxikoak diren zereginak sistema automatikoetara desbideratzeko eta pertsonek balio erantsi handiagoko beste gai batzuetan ematen duten denbora handitzeko.
Laguntzaile birtualaren ezarpenak zerbitzua nabarmen hobetzea lortu du, hala Iruñeko herritarren gogobetetasun-maila nola zerbitzuan bertan lan egiten dutenena areagotuz. Voicebotak 50.211 dei jaso ditu, dei guztien % 18,36, eta % 74,8ko arrakasta izan du emandako arretetan. Teleoperadoreei transferitutako deiak % 12,27 murriztu dira, eta dei horien arretaren hobekuntza % 3,16 igo da. Horrez gain, % 31,73 eta % 28,19 murriztu dira, hurrenez hurren, "komunikatzen" zeuden deiak eta itxaronaldian uzten zirenak.
Arreta koronabirusaren pandemian eta zibererasoaren ondoren
Azken urteetako erronka handienetako bat pandemia garaiko arreta izan zen. 2020an jasotako deiak % 6 gehiago izan ziren ziren 2019koekin alderatuta, eta 10.242 mezu elektroniko kudeatu ziren (aurreko urtekoen bikoitza baino gehiago). Posta orokorreko kontuaz eta 010 postontziaz gain, 010eko langileek Iruñeko Udalak koronabirusari lotutako gai esklusiboetarako prestatutako posta-kontu bat ere kudeatu zuten.
Jardunean emandako 25 urte hauetan 010ak gainditu duen beste une bat 2023ko maiatzean jasandako zibererasoa da. Herritarrendako Arreta Telefonoa egokitu egin behar izan zen herritarrei zerbitzua ematen jarraitzeko. Zibererasoak erabili ezinik utzi zuen ikastaro eta jardueretarako izen-emateen aplikazioa eta Informa tresnaren datu-basea.
Argibideak eta izen-emateak telefono bidez eta webgunearen bidez
Herritarrendako Arreta Telefonoak 964.099 kontaktu egin zituen iaz herritarrekin. 273.519 dei jaso ziren, eta horietatik 232.798 erantzun ziren, 2022an baino % 8 gehiago. Deiaren batez besteko iraupena 119 segundokoa izan zen. Dei guztien % 25 udal-kudeaketetarako izan ziren; % 28, informazioa eskatzeko, eta % 14 zuzenean transferitu ziren udal-alorretara bertan kudeatzeko.
Izapideen artean, aipatzekoak dira aurretiazko hitzorduen eskaerak (35.218), izapide guztien % 40,91, eta errolda-agirien eskaerak (29.005), % 33,69. Hona hemen 2023ko beste datu batzuk: 7.560 mezu kudeatu dira, 678.558 SMS eta mezu elektroniko bidali dira eta 34.697 izen-emate kudeatu dira. Udalaren webgunean, 010ak 7.241 informazio-fitxa kudeatu ditu: 1.467 fitxa berri sortu ziren eta 5.774 eguneratu.
Gaztediaren Etxea, Kulturako Alorra, Garapen Jasangarriko eta Mugikortasuneko Alorra eta Ekintza Komunitarioko Alorra dira, besteak beste, haien jarduerak ezagutarazteko 010a gehien erabiltzen duten udal-alorrak.
010EAN GEHIEN EGITEN DIREN 10 GALDERAK
• Nola lor dezaket errolda-orri bat?
• Izena eman nahi dut (jarduera, ikastaro, etab. batean)
• Aurretiazko hitzordua eskatu nahi dut
• Objektu/agiri bat galdu dut kalean
• Udalari haren eskumenekoa den gai baten berri eman nahi diot (oharpena, kexa edo iradokizuna)
• Zer autobus linea edo garraiobide hartu behar dut ...-ra joateko?
• Nola lor dezaket Alde Zaharrera sartzeko baimena?
• Nola lor dezaket zirkulazio-zergaren, kontribuzioaren edota jarduera ekonomikoen gaineko zergaren ziurtagiria?
• Iruñean diren kultur ekitaldiei buruzko informazioa jaso nahi dut
• Aparkatzeko bizilagun-txartela – MUG eskuratu nahi dut