AURREZ AURREKO ARRETA
Iruñeko Udalaren Herritarrendako Arreta Bulegoak erroldari lotutako 35.617 arreta egin zituen guztira 2023an, hau da, aurreko urteko antzeko kopurua. Erregistro kopurua pixka bat igo zen (% 4).
|
Arreta jaso duten herritarrak |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Errolda |
25.114 |
30.222 |
35.477 |
35.617 |
|
Erregistroa |
2.637 |
2.375 |
2.636 |
2.743 |
|
Artatutako hitzorduak |
27.751 |
32.597 |
38.113 |
38.113 |
|
Itxarote-denbora |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Batez besteko itxarote-denbora Kondestablen |
4’ 34’’ |
3’ 30’’ |
2’ 09’’ |
3’ 36’’ |
|
10’-an baino gutxiagoan artatutako herritarrak Kondestablen |
86,1 % |
91,7 % |
97,0% |
89,5% |
Aurten, itxaron denbora handitu da, azken hiruhilekoan batez ere, eguneko hitzorduak ugaritu baitziren itxaronaldia egunetan murriztu ahal izateko.
|
Errolda datuak |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Erroldako altak |
11.069 |
13.316 |
13.930 |
13.652 |
|
Helbide aldaketak |
9.522 |
11.236 |
11.250 |
10.729 |
|
Atzerritarren berritzea/berrespena |
2.735 |
3.153 |
3.071 |
3.752 |
|
Ibilgailuen helbide-aldaketa eskaerak |
1.903 |
2.966 |
2.697 |
2.663 |
|
Errolda-helbidearen altak/aldaketak telematikoki eskatuak |
1.439 |
2.721 |
3.066 |
3.622 |
Emandako Agiriak/Ziurtagiriak |
48.893 |
58.254 |
70.709 |
70.816 |
|
Errolda bulegorako erregistroak |
815 |
995 |
1.185 |
1.256 |
Erroldarekin zerikusia duten izapide nagusiak dira, Herritarrendako Arreta Bulegoak kudeatuta. Kontuan hartu behar da arreta bakarrean izapide horietako batzuk egin daitezkeela.
|
Erregistro datuak |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|
|
Aurrez aurreko erregistroak |
47.074 |
52.090 |
40.178 |
|
Erregistro elektronikoak |
45.337 |
49.786 |
63.369 |
|
Posta-erregistroak |
3.887 |
4.232 |
3.633 |
| SARRERAK UDALEAN, GUZTIRA |
96.298 |
106.108 |
106.655 |
Erregistroko datu globaletan ikusten da gora doazela etengabe erregistro elektronikoek eta, ondorioz, aurrez aurreko erregistroak behera doaz.
|
Ezkontza zibilak |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|
|
Ezkontza zibilak |
177 |
236 |
214 |
TELEFONO ARRETA (010)
GUZTIRAKO EGINDAKO KONTAKTUAK
964.099 kontatu egin dira guztira, hau da, 2022an kudeatutakoak (922.499) baino % 5 gutxiago. Honako datu hauek agertzen dira:
- — 010 telefonoan jasotako deien kopurua (273.519) 2022n jasotakoaren antzekoa izan zen.
- — Dei artatuak (231.798) aurreko urtean baino 17.000 baino gehiago izan dira (% 8 igo dira) Arreta ehunekoa % 85 da, jasotako 273.519ren gainean.
- — Jasotako posta elektronikoen bidez 010ean kudeatu diren kontaktuak 7.560 baino gehiago izan dira.
- — 2022an baino SMS eta mail masibo gehiago bidali dira (% 3,5 gehiago). Udalak, guztira, 678.558 bidalketa egin ditu.
- — 232.798 artatu dira, hau da, deiaren iraupena bana beste: 119 segundo (aurreko urteko deien batez besteko iraupena baino 11segundo gehiago, deieak BOT/LOPD mezuen bidez artatu direlako, informazio orokorra, etab.).
- — Eta egunean bana beste jasotako deiei dagokienez: Lanegunetan, astelehenetik ostiralera, jasotako deiak batez beste 1.085 izan zen; larunbatetan, berriz, 54. 2021arekin alderatuz, 26 dei gutxiago egin dira lanegunetan eta, 3 gutxiago, larunbatetan.
KUDEATUTAKO JARDUERA
Dei artatuak:- — 232.798 (2023an zehar jasotako 273.519 deien gaineko % 85eko arreta) Arreta-ehunekoa 5 puntuan handitu da, aurreko urtearen aldean. 9 puntu, guztira, bi urtean. Eskura dauden baliabideekin eta kanpaina jakin batzuk egitearen ondorioz erantzun ez daitezkeen dei tarteak bereizten baditugu, ehunekoa % 88,3koa izanen litzateke Martxotik, laguntzaile birtual bat dago (voicebot), eta, horri esker, urrian % 95eko arreta kopurua ere lortu da. Horrek konpentsatu egiten du beste hilabete batzuetan gertatzen dena, hala nola urtarrilean, % 59ri baino ezin izan baitzitzaion erantzun, batez ere trafikoarekin lotutako kontsultengatik.
- — Deiaren iraupena, bana beste: 119 segundo (aurreko urteko deien batez besteko iraupena baino 11 segundo gehiago).
- — Egunean bana beste jasotako deiak: Lanegunetan, astelehenetik ostiralera, jasotako deiak batez beste 1.085 izan ze; larunbatetan, berriz, 54. Kopuru horiek aintzat hartuta, 2022arekin alderatuz 213 dei gutxiago egin ziren lanegunetan eta, 4 gehiago, larunbatetan.
- — Tipologiaren arabera, deiak honela sailkatu dira:
|
Sailkapena |
Deien % |
Deien % (haztatua) -V1 |
|---|---|---|
|
AQS |
2% |
3% |
|
Telefonogunea |
14% |
20% |
|
Kudeaketa |
25% |
35% |
|
Hizkuntzak |
0,56% |
1% |
Informazioa |
28% |
39% |
Beste batzuk |
1,72% |
2% |
Kode okerra |
3% |
- |
|
Katalogatu gabe |
26% |
- |
V1. Deien % (haztatua, kode okerra eta katalogatu gabe sailkapenik gabe).
Izapide kudeatuak: 86.086 (2022an baino % 4 izapide gehiago).
|
Izapide-mota |
Izapide kop. |
Ehunekoa izapide guztien gainean |
|---|---|---|
|
Aurretiazko hitzordua (altak eta ezabaketak) |
35.218 |
40,91% |
|
Errolda-agiriak |
29.005 |
33,69% |
|
Web postontziaren bidez izapidetutako posta elektronikoak |
7.560 |
8,78% |
|
Galdutako objektuak |
4.974 |
5,78% |
|
ZAC unean unekoak |
2.107 |
2,45% |
|
Kautesle-errolda kontsultak |
1.659 |
1,93% |
|
Kontribuzio-zergaren ordainagiriaren kopia |
965 |
1,12% |
ZAC kontsultak |
869 |
1,01% |
|
Hiri-ondasunak ez edukitzea/edukitzea |
572 |
0,66% |
|
Bestelakoak (16 izapide) |
3.157 |
3,67% |
- — 010ek kudeatutako e-mailak 7.560 (aurreko urtean baino 1.140 gutxiago).
- — Guztira bidalitako SMSak/e-mailak: 678.558 (2022an baino % 3 gutxiago). Horietatik 335.323 010 zerbitzutik bidali ziren.
- Udal alorrek eskatutako kanpainen kudeaketa (SBD): 164 (jarduera horri gehitu beharko litzaioke urte osoan zehar emandako zerbitzua CIVIVOXeko ikastaro eta jardueretarako izen-emateak kudeatze aldera). Hau da, 2022an baino ia % 2 kanpaina gehiago kudeatu dira.
- — Kudeatutako 164 kanpaina haietatik, 92k izen-emateak eragin dituzte, eta 72tan, SMS-mail masiboak bidali dira.
- —Izen-emateak kudeatzeko 92 kanpainetatik, guztira 34.697 izen-emate sortu dira. Horrenbestez, nahiz eta kudeatu diren izen-emate kanpainen kopurua 2022koaren oso antzekoa izan den, izen-emateen kopurua jaitsi da (kontuan hartuta, halaber, urtean zehar Civivoxetako izen-emateak kudeatzen direla). Kudeatutako kanpainetatik, izen-emateen % 50 telefonoz egin dira; % 44, online, eta % 6, aurrez aurre. Sanferminetako kartelaren bozketak izen-emate gutxiago eragin ditu webaren bidez, eta 2022an baino 3.000 bozketa gutxiago izan dira. Bestalde, aurrez aurreko izen-emateen ehunekoa igo da, baina kanpaina zehatz berberak eraginda.
- —Taula: alorretarako kudeatu diren eskaeraren araberako zerbitzuak (zati kanpainak kudeatzeko eskaerak eta izen-emate kopurua nahiz SMS/mail bidaliak).
|
Área |
Nº SBD |
% |
INSCRIP. |
%INSCRIP. |
MAIL/ SMS |
%MAIL /SMS |
|---|---|---|---|---|---|---|
Acción comunitaria |
30 |
18,29 |
2.562 |
7,56 |
1.055 |
0,3 |
Igualdad |
7 |
4,27 |
2.343 |
6,91 |
1.805 |
0,52 |
Participación ciudadana (suspendido) |
1 |
0,61 |
0 |
|
0 |
|
Agenda 21 |
1 |
0,61 |
72 |
0,21 |
|
|
|
Desarrollo sost. / movilidad |
37 |
22,56 |
937 |
2,76 |
1.354 |
0,39 |
|
Casa de la juventyd |
64 |
39,02 |
|
|
311.612 |
89,37 |
|
Cultura |
7 |
4,27 |
22.609 |
66,66 |
61 |
0,01 |
|
Educación |
6 |
3,66 |
254 |
0,75 |
1.181 |
0,34 |
|
Deporte /deporte y salud) |
4 |
2,44 |
2.796 |
8,24 |
3.147 |
0,9 |
Archivo |
1 |
0,61 |
447 |
1,32 |
|
|
Oficina estratégica |
2 |
1,22 |
53 |
0,15 |
|
0,11 |
Protocolo |
3 |
1,83 |
1.787 |
5,27 |
367 |
|
Sanidad |
1 |
0,61 |
57 |
0,17 |
28.108 |
8,06 |
|
TOTAL |
164 |
100 |
33.917 |
100 |
348.690 |
100 |
- — Aipatu behar da Hezkuntza, Gazteria Etxeak egiten dituela kanpaina eskaerarik gehien; 64, zehazki. Batez ere, e-mail masiboak bidaltzeko, nagusiki erakunde horrek eskaintzen duen informazioarekin. Horren eraginez, 2023an, 311.612 irteera-kontaktu izan dira herritarrekin.
- — Kulturako alorrak eskatutako kanpainek eragin dituzte izen-ematerik gehien 010erako. Kanpainak, entzierrillorako txartelak zozketatzeko, Sanferminetako kartela bozkatzeko, eta Civivox sareko ikastaro eta jardueretarako (azken horietarako, 5.785 izen-emate kudeatu dira).
- — AQS: 9.688 (2022an baino % 4 gutxiago). Kasuen % 96n, 5 egunean baino gutxiagoan erantzun zaie datuak uzten dituzten herritarrei.
- — AQS: Alorrek erantzundakoen %. % 95.
- — AQS: batez besteko izapidetze-denbora (ziklo osoa, 010 edo webgunearen bidez abisuak jasotzen direnetik, alorrek kudeaketa egin eta herritarrei erantzuna eman arte): 18 egun (2022an ia 14 izan ziren).
Informazioa mantentzea:
7.241 fitxa kudeatu dira; haietatik 1.467 informazio-fitxa sortu eta 5.774 eguneratu dira. Kontuan hartu behar da INFORMA datu-basearekin berreldu zaiola jarduerari eta, une horretatik aurrera, eguneratzen joaten da 2022ko maiatzeko ziber-erasoaren eraginez berreskuratzerik izan ez zen informazio guztia.
010 kontuaren kudeaketa X-en (Twitter): Txio argitaratuak: 167 @ 010_Pamplona (urtean zehar, 111 jarraitzaile berri sartu dira. Guztira, profil horrek 6.157 jarraitzaile zituen 2023. urtearen amaieran).
Urtean zehar garatutako beste proiektu/zerbitzu batzuk- — Bi laguntzaile birtual (voicebot eta chatbot) txertatu dira Herritarren Arreta modernizatzeko proiektuetan. Martxoaz geroztik, zerbitzuaren irisgarritasuna hobetu da, kudeaketa errepikakorrak eta ohikoak automatizatuz, hala nola errolda-ziurtagiria eta aldez aurreko hitzordua. Tresna zehazteko eta mantentzeko lanetan lagundu da, ANIMSArekin eta Innopulse enpresarekin batera. Lanek 2024an jarraituko dute, bestelako zerbitzuak gehituz. Honatx bi tresnek urtean zehar izan duten errendimenduari buruzko datuak:
VOICEBOT
| GESTIÓN VÁLIDA (cita, previa, certificados) |
GESTIÓN A MEJORAR (desvíos no deseados y abandonos) |
Total |
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Castellano |
Euskera |
Total |
% |
Castellano |
Euskera |
Total |
% |
|
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
| 2.741 | 50 | 2.791 | 45,43 | 3.308 | 44 | 3.352 | 54,57 | 6.143 |
| 2.028 | 34 | 2.062 | 45,70 | 2.416 | 34 | 2.450 | 54,30 | 4.512 |
| 3.127 | 59 | 3.186 | 50,55 | 3.083 | 34 | 3.117 | 49,45 | 6.303 |
| 2.680 | 57 | 2.737 | 49,04 | 2.780 | 64 | 2.844 | 50,96 | 5.581 |
| 1.838 | 53 | 1.891 | 45,30 | 2.243 | 40 | 2.283 | 54,70 | 4.174 |
| 2.467 | 73 | 2.540 | 46,28 | 2.880 | 68 | 2.948 | 53,72 | 5.488 |
| 2.444 | 87 | 2.531 | 46,85 | 2.801 | 70 | 2.871 | 53,15 | 5.402 |
| 2.173 | 62 | 2.235 | 44,81 | 2.691 | 62 | 2.753 | 55,19 | 4.988 |
| 2.055 | 39 | 2.094 | 49,11 | 2.114 | 56 | 2.170 | 50,89 | 4.264 |
| 1.483 | 13 | 1.496 | 44,58 | 1.803 | 57 | 1.860 | 55,42 | 3.356 |
| 23.036 | 527 | 23.563 | 46,93 | 26.648 | 529 | 26.648 | 53,07 | 50.211 |
3 zerbitzu automatizatu berri sortu dira (erroldatze-ziurtagirien eskaera, aurretiko hitzordua 4 udal bulegotarako, eta hitzorduak bertan behera uztea). Horri esker, 010 telefono-zerbitzuaren eraginkortasuna handitu da.
2023an, 50.211 dei artatu dira voicebot bidez, 23.563 arreta modu erabat automatikoan dira, eta langilearengana 14.719 bideratu dira, datu batzuk eskatu ondoren.
Horri esker, murriztu egin da 010 zerbitzuko langileek erantzun beharreko deien kopurua 273.895etik 238.027ra, eta horrek eraginik, eraginkortasuna eta zerbitzu osoaren arreta-gaitasuna handitu dira (langileak + bot-a). 2022an, % 78,61ekoa izan zen eta, 2023an, % 85,11koa. Dena den, adierazle hori kontuan hartzen bada bot-a ezarri zenetik (martxoak 7), % 89,93ra igo da.
Ondorioz, jaitsi egin da ilaran itxaron behar duten deien kopurua: 2022an % 13,30ekoa zen, eta bot-a ezarri zenetik, % 7,45ekoa.
CHATBOT
| Respuestas correctas |
Respuestas incorrectas |
Sin respuesta |
Total |
|
|---|---|---|---|---|
| Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
|
253 |
523 |
407 |
1.183 |
|
| 77 | 275 | 224 | 576 | |
| 87 | 497 | 454 | 1.038 | |
| 67 | 386 | 327 | 780 | |
| 56 | 397 | 353 | 805 | |
| 110 | 279 | 252 | 641 | |
| 57 | 254 | 286 | 597 | |
| 56 | 231 | 254 | 541 | |
| 35 | 233 | 285 | 553 | |
| 37 | 231 | 267 | 535 | |
| Total |
834 | 3.306 | 3.109 | 7.249 |
| Porcentaje |
11,51% | 45, 61% | 42,89% | 100% |
- INFORMA datu-baseko berreskuratze lanak egion ditu ANIMSAk 2022ko maiatzean izandako ziber-erasoaren ondoren, aplikazioa jardun ezinik utzi baitzuen. 2023ko apirilean, berreskuratu egin da eta, une horretatik aurrera, informazio-fitxak sortu, aldatu eta eguneratzeko lanei ekin zaie berriro.
- Aldez aurreko hitzordua ezarri da Energia Agentziarako, martxoaren 1etik aurrera.
010 jarduera alderatzeko taula (2017 – 2023 urteak)
|
AÑOS |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
CONTACTOS ATENDIDAS (TOTALES) |
244.584 |
237.247 |
246.330 |
228.496 |
253.404 |
259.994 |
281.557 |
Llamadas atendidas |
202.076 |
190.008 |
193.183 |
201.408 |
225.749 |
215.302 |
232.798 |
|
Trámites totales |
83.528 | 82.438 | 79.741 | 80.835 | 88.246 | 85.735 | 86.086 |
Cita previa (altas y anulaciones) 010 |
46.626 | 41.828 | 39.571 | 26.049 | 36.048 | 36.140 | 34.896 |
Cita previa (altas y anulaciones) web |
10.487 | 12.815 | 15.444 | 18.531 | 18.571 | 21.173 | 22.696 |
Cita previa (altas y anulaciones) internas |
1.907 | 1.391 | 444 | 4.191 | 5.750 | 6.052 | 7.013 |
|
Inscripciones totales |
33.908 |
39.543 |
42.165 |
8.621 |
19.917 |
38.942 |
34.697 |
AQS totales |
7.199 |
7.867 |
8.524 |
8.747 |
10.407 |
10.161 |
9.688 |
|
BOT |
50.211 | ||||||
|
Mails gestionados |
2.845 |
3.654 |
4.651 |
10.242 |
7.812 |
8.715 |
7.560 |
|
Trámites web y validaciones |
18.767 |
18.004 |
20.314 |
13.580 |
16.209 |
15.145 |
23.295 |
|
Inscripciones web |
19.205 |
23.608 |
26.214 |
1.142 |
1.110 |
18.202 |
15.142 |
|
AQS web |
1.691 |
1.973 |
1.968 |
2.124 |
2.524 |
2.630 |
2.763 |
|
CONTACTOS SALIENTES (TOTALES) |
570.629 |
583.215 |
459.462 |
571.461 |
880.997 |
662.505 |
682.541 |
|
AQS contestacionesciudadanos/as |
2.443 |
2.444 |
3.081 |
3.530 |
4.134 |
3.987 |
3.769 |
|
Tweets |
3.000 |
2.960 |
3.236 |
2.936 |
2.740 |
2.549 |
167 |
|
Llamadas salientes |
339 |
253 |
46 |
148 |
53 |
88 |
47 |
|
Envío de sms/mail |
564.847 |
577.558 |
453.099 |
564.847 |
874.070 |
655.881 |
678.558 |
| Total contactos |
815.213 |
820.462 |
705.792 |
799.957 |
1.134.401 |
922.499 |
964.099 |
|
Porcentaje |
1 | -14 | 13 | 42 | -19 | 5 |