Memoria del Ayuntamiento de Pamplona 2022

HERRITARREN ARRETA ZERBITZUA

AURREZ AURREKO ARRETA

Herritarren Arreta Bulegoak 2024an erroldarekin lotutako guztira 34.828 arreta egin zituen, aurreko urtean baino zertxobait gutxiago.

ARTATUTAKO HERRITARRAK 2024202320222021
Errolda34.82835.61735.47730.222
Erregistroa3.1312.7432.6362.375
Artatutako hitzorduak37.95938.36038.11332.597
ITXARON DENBORAK 2024202320222021
Condestableko batez besteko itxaron denbora 6’ 31’’3’ 36’’2’ 09’’3’ 30’’
Condestablean 10' baino gutxiagoan artatuak 77,8%89,5%97,0%91,7%

HABn (Herritarren Arreta Bulegoa) kudeatutako errolda‑izapide nagusiak (arreta batean hainbat egin daitezke):

ERROLDA DATUAK 2024202320222021
Erroldan alta14.42213.65213.93013.316
Helbide-aldaketak10.71310.72911.25011.236
Atzerritarren berritzea/berrespena4.0993.7523.0713.153
Ibilgailuen helbide‑aldaketa2.5592.6632.6972.966
Alta/aldaketa telematikoak3.9673.6223.0662.721
Emandako ziurtagiriak/agiriak65.18970.81670.70958.254
Erregistroas para oficina de padrón1.2001.2561.185995

Erregistro elektronikoa izaten jarraitzen du herritarrek Udalarekin harremanetan jartzeko gehien erabiltzen duten bidea.

ERREGISTRO DATUAK 2024202320222021
Erregistroas presenciales36.62140.17843.90940.741
Erregistroas electrónicos62.06063.36958.63352.571
Erregistroas postales3.3173.6333.5682.987
Udalean sarrera GUZTIRA103.231106.655106.11096.299

Kudeatutako ezkontza zibilak:

EZKONTZA ZIBILAK 2024202320222021
Ezkontza zibilak258214236177

010 TELEFONO-ARRETA

Contactos totales 2024: 1.030.741 (+7% vs. 2023, 964.099).

  • Jasotako deiak: 278.348 (+1,7%). Artatutako deiak: 231.967 (arreta‑maila %83,34; 92,90% hasierako esekitzeak kenduta).
  • Voicebot: 55.796 dei (22.988 modu automatikoan ebatziak y 29.428 agente bati bideratuak).
  • Kudeatutako e‑mailak por 010: 7.467. Bidalketa masiboak (SMS/mails): 740.760 (+9,1%).
  • Eguneko batez bestekoa: lanegunak 1.104 dei; larunbatak 49.
  • Deiaren batez besteko iraupena: 2:03.
SailkapenaDeien %
AQS (Abisuak, Kexak eta Iradokizunak)3,90%
Zentralita22,26%
Kudeaketa30,90%
Hizkuntzak1,04%
Informazioa41,90%

Izapideak gestionados: 81.584.

IZAPIDE MOTA IZAPIDE KOP. guztiraren %
Aurretiko hitzordua (alta eta baliogabetzeak)36.26344,44
Errolda-agiriak24.65730,22
Web postontzian izapidetutako mezu elektronikoak7.4679,37
Galdutako objektuak5.1416,30
ZAC puntualak2.7683,39
IBI ordainagiriaren bikoiztua9411,15
ZAC kontsultak8491,04
Hautesle-erroldaren kontsultak5490,67
Zirkulazio-agiriaren bikoiztua5290,64
Beste batzuk (16 izapide)2.4202,96

Beste kontaktu eta kanpainak

  • Kudeatutako e‑mailak por 010: 7.467.
  • Bidalitako SMS/e‑mail guztira: 740.405 (horietatik, 389.149 tik 010).
  • Kudeaketa de campañas solicitadas por áreas municipales (SBD): 146.
    • Izen‑emateekin: 71 (sortu zituzten 44.099 izen‑emate; +~10.000 — 2023).
    • Bidalketa masiboetarako: 75.

Erregistroa y kudeaketa de AQS

AQS guztira: 9.614 (−4% vs. 2022). Contestación en < 5 días: 95,58%. Contestados por áreas: 95,53%. Tiempo medio de tramitación (ciclo completo): 17,12 días (2023: 18).

Informazioaren mantentzea

Kudeaketa de 5.727 fichas (creadas 2.184 y actualizadas 3.543).

Beste proiektu/zerbitzu batzuk

  • Laguntzaile birtualen sendotzea (voicebot y chatbot) para mejorar accesibilidad y automatizar gestiones frecuentes (certificado de empadronamiento, cita previa). En 2024 se incorporó un motor de búsqueda con IA para mejorar respuestas.
  • Izen‑emateetarako aplikazio berri bat txertatzea para Civivox (Nubapp) tik septiembre de 2024.
  • Rotxapea eta Milagrosako Bulego Berdeetarako aurretiko hitzordua webean, telefono‑kanalean eta voicebot-ean integratuta.

Taula konparatiboa — 010 jarduera (2018–2024)

  2024202320222021202020192018
Artatutako kontaktuak (guztira)285.776281.558259.994253.404228.496246.330237.247
Artatutako deiak231.967232.798215.302225.749201.408193.183190.008
Izapideak guztira81.58486.08685.73588.24680.83579.74182.438
Aurretiko hitzordua (alta/baliogabetzeak) 01033.69634.89636.14036.04826.04939.57141.828
Aurretiko hitzordua (alta/baliogabetzeak) web27.31722.69621.17318.57118.53115.44412.815
Aurretiko hitzordua (alta/baliogabetzeak) barnekoak6.7607.0136.0525.7504.1914441.391
Izen‑emateak guztira44.74734.69738.94219.9178.62142.16539.543
AQS guztira9.9399.68810.16110.4078.7478.5247.867
BOT55.79650.211     
Kudeatutako mezuak7.4677.5608.7157.81210.2424.6513.654
Web izapideak eta balidazioak21.71123.29515.14516.20913.58020.31418.004
Web izen‑emateak21.85315.14218.2021.1101.14226.21423.608
AQS web2.7782.7632.6302.5242.1241.9681.973
Irteerako kontaktuak (guztira)744.965682.541662.505880.997571.461459.462583.215
AQS herritarren erantzunak4.1493.7693.9874.1343.5303.0812.444
Tweets01672.5492.7402.9363.2362.960
Irteerako deiak5647885314846253
SMS/e‑mail bidalketa740.760678.558655.881874.070564.847453.099577.558
Kontaktuak guztira1.030.741964.099922.4991.134.401799.957705.792820.462