ATENCIÓN PRESENCIAL
La Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona realizó en 2023 un total de 35.617 atenciones relacionadas con padrón, un número similar al del año anterior. El número de registros ascendió ligeramente, un 4%.
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Ciudadanos atendidos |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Padrón |
25.114 |
30.222 |
35.477 |
35.617 |
|
Registro |
2.637 |
2.375 |
2.636 |
2.743 |
|
Citas atendidas |
27.751 |
32.597 |
38.113 |
38.113 |
|
Tiempos de espera |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Tiempo medio espera en Condestable |
4’ 34’’ |
3’ 30’’ |
2’ 09’’ |
3’ 36’’ |
|
Ciudadanos atendidos en menos de 10' en Condestable |
86,1 % |
91,7 % |
97,0% |
89,5% |
Los tiempos de espera este año han aumentado, sobre todo durante el último trimestre, ya que se incrementaron las citas diarias para poder reducir el tiempo de espera en días.
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Datos padrón |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|
|
Altas en padrón |
11.069 |
13.316 |
13.930 |
13.652 |
|
Cambios de domicilio |
9.522 |
11.236 |
11.250 |
10.729 |
|
Renovaciones/Confirmaciones extranjeros |
2.735 |
3.153 |
3.071 |
3.752 |
|
Solicitudes de cambio de domicilio de vehículos |
1.903 |
2.966 |
2.697 |
2.663 |
|
Altas/cambios de domicilio de padrón solicitadas telemáticamente |
1.439 |
2.721 |
3.066 |
3.622 |
Volantes/Certificados emitidos |
48.893 |
58.254 |
70.709 |
70.816 |
|
Registros para oficina de padrón |
815 |
995 |
1.185 |
1.256 |
Estos son los principales trámites relacionados con padrón gestionados en la O.A.C. Hay que tener en cuenta que en una sola atención pueden realizarse varios de estos trámites.
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Datos registro |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|
|
Registros presenciales |
47.074 |
52.090 |
40.178 |
|
Registros electrónicos |
45.337 |
49.786 |
63.369 |
|
Registros postales |
3.887 |
4.232 |
3.633 |
|
TOTAL ENTRADAS EN EL AYUNTAMIENTO |
96.298 |
106.108 |
106.655 |
En los datos globales del registro se aprecia un aumento sostenido en los registros electrónicos, que repercute en un descenso de los registros presenciales.
|
Enlaces civiles |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|
|
Bodas Civiles |
177 |
236 |
214 |
ATENCIÓN TELEFÓNICA. 010
Número de contactos totales realizados
El número de contactos realizados han sido de 964.099, cifra que supone un aumento en torno a un 5% sobre los gestionados en 2022 (922.499). Se muestran los siguientes datos:
- — El número de llamadas recibidas (273.519) en 010 similares al año 2022.
- — El número de llamadas atendidas (232.798) se ha aumentado respecto al anterior ejercicio en más de 17.000 (lo que supone un aumento del 8%). Siendo el porcentaje de atención de un 85% sobre las 273.519 recibidas.
- — El número de contactos que se han gestionado desde 010 a través de los correos electrónicos recibidos han superado los 7.560.
- — Los envíos de SMS y mails masivos enviados han sido un 3,5% más que en 2022, realizando un total de 678.558 envíos desde el Ayuntamiento.
- — Se han atendido 232.798, es decir, El tiempo medio de duración de la llamada:119 segundos (11 segundos más que la duración media de llamadas en el año anterior, debido a la atención de las llamadas mediante el BOT /mensajes de LOPD, información general, etc,).
- — Y en relación a la Media llamadas recibidas al día: La media de llamadas en días laborables, de lunes a viernes, fue de 1.085, mientras que los sábados fue de 54 llamadas. Esas cifras suponen una disminución respecto a 2021 de 26 llamadas los laborables y de 3 los sábados.
Actividad gestionada
Llamadas atendidas:- — 232.798 (85% de atención sobre las 273.519 recibidas a lo largo de 2023). El porcentaje de atención aumenta en 5 puntos sobre el obtenido el año pasado 9 puntos en total en el espacio de dos años). Discriminando los tramos de llamadas inasumibles con los recursos disponibles provocado por la realización de determinadas campañas, ese porcentaje alcanzaría el 88,3%. Desde el mes de marzo se cuenta con un asistente virtual (voicebot) que ha permitido alcanzar cifras de atención incluso del 95% en el mes de octubre. Esto compensa con otros meses como enero en el que solo se pudo atender el 59% debido a consultas relacionadas con tráfico básicamente.
- — Tiempo medio de duración de la llamada: 119 segundos (11 segundos más que la duración media de llamadas en el año anterior).
- — Media llamadas recibidas al día: La media de llamadas en días laborables, de lunes a viernes, fue de 1.085, mientras que los sábados fue de 54 llamadas. Esas cifras suponen una disminución respecto a 2022 de 213 llamadas los días laborables y de 4 los sábados
- — Por tipología, las llamadas se han clasificado de la siguiente manera:
|
Clasificación |
% de llamadas |
% de llamadas (ponderada) -V1 |
|---|---|---|
|
AQS |
2% |
3% |
|
Centralita |
14% |
20% |
|
Gestión |
25% |
35% |
|
Idiomas |
0,56% |
1% |
Información |
28% |
39% |
Otros |
1,72% |
2% |
Código erróneo |
3% |
- |
|
Sin catalogar |
26% |
- |
V1. % de llamadas (ponderada sin las clasificaciones de “código erróneo” y “sin catalogar”).
Trámites gestionados: 86.086 (0,4% trámites más que en 2022).
|
Tipo de trámite |
Nº Trámites |
Porcentaje sobre el total de trámites |
|---|---|---|
|
Cita previa (altas y anulaciones) |
35.218 |
40,91% |
|
Volantes de Empadronamiento |
29.005 |
33,69% |
|
Correos electrónicos tramitados buzón web |
7.560 |
8,78% |
|
Objetos perdidos |
4.974 |
5,78% |
|
ZAC puntuales |
2.107 |
2,45% |
|
Consultas censo electoral |
1.659 |
1,93% |
|
Duplicado de recibo de Impuesto de contribución |
965 |
1,12% |
ZAC consultas |
869 |
1,01% |
|
Carencia/Tenencia de bienes de urbana |
572 |
0,66% |
|
Otros (16 trámites) |
3.157 |
3,67% |
- — E-mails gestionados por 010: 7.560 (disminuyen en 1.140 con respecto al año anterior)
- — SMS/emails totales enviados: 678.558 (3% más que en 2022). De los cuales 335.323 se enviaron desde el Servicio 010.
-
Gestión de campañas solicitadas por las áreas municipales (SBD): 164 (actividad a la que habría que añadir el servicio prestado a lo largo de todo el año para la gestión de inscripciones para cursos y actividades de Civivox). Esta cifra supone casi un 2% de campañas gestionadas más que en 2022.
- — Del total de 164 campañas gestionadas, 92 han generado inscripciones, y 72 han sido para envío de SMS/mail masivo.
- — De las 92 campañas para gestión de inscripciones, se han generado un total de 34.697 inscripciones. Por lo tanto, a pesar de que el número de campañas de inscripciones gestionadas ha sido muy similar a las de 2022, el número total de inscripciones (teniendo también en cuenta la gestión que se realiza a lo largo del año da las inscripciones de Civivox) ha disminuido. De las campañas gestionadas, el 50% de las inscripciones se han realizado a través del canal telefónico, un 44% vía online y 6% de forma presencial. La votación del cartel de San Fermín ha supuesto una disminución en el número total de inscripciones realizadas por el canal web registrando 3.000 votaciones menos que en 2022. Por otro lado, el porcentaje de inscripciones presenciales aumenta, pero es debido a la misma campaña concreta.
- — Tabla de Servicio bajo demanda gestionados para las áreas (dividido por solicitudes de gestión de campañas y número de inscripciones y SMS/mail derivados)
|
Área |
Nº SBD |
% |
INSCRIP. |
%INSCRIP. |
MAIL/ SMS |
%MAIL /SMS |
|---|---|---|---|---|---|---|
Acción comunitaria |
30 |
18,29 |
2.562 |
7,56 |
1.055 |
0,3 |
Igualdad |
7 |
4,27 |
2.343 |
6,91 |
1.805 |
0,52 |
Participación ciudadana (suspendido) |
1 |
0,61 |
0 |
|
0 |
|
Agenda 21 |
1 |
0,61 |
72 |
0,21 |
|
|
|
Desarrollo sost. / movilidad |
37 |
22,56 |
937 |
2,76 |
1.354 |
0,39 |
|
Casa de la juventyd |
64 |
39,02 |
|
|
311.612 |
89,37 |
|
Cultura |
7 |
4,27 |
22.609 |
66,66 |
61 |
0,01 |
|
Educación |
6 |
3,66 |
254 |
0,75 |
1.181 |
0,34 |
|
Deporte /deporte y salud) |
4 |
2,44 |
2.796 |
8,24 |
3.147 |
0,9 |
Archivo |
1 |
0,61 |
447 |
1,32 |
|
|
Oficina estratégica |
2 |
1,22 |
53 |
0,15 |
|
0,11 |
Protocolo |
3 |
1,83 |
1.787 |
5,27 |
367 |
|
Sanidad |
1 |
0,61 |
57 |
0,17 |
28.108 |
8,06 |
|
TOTAL |
164 |
100 |
33.917 |
100 |
348.690 |
100 |
- — Hay que señalar, que el servicio que más solicitudes de campañas realiza es la Casa de la Juventud, con 64 solicitudes, para realización de envíos de email masivos principalmente, con información ofertada por esta entidad, que han supuesto en 2023 311.612 contactos salientes con la ciudadanía.
- — Las campañas solicitadas por el Área de Cultura son las que mayor número de inscripciones han supuesto para 010, con campañas relacionadas con el sorteo de pases para el encierrillo, votación del cartel de San Fermín, y cursos y actividades de la red de Civivox (para estos últimos se han gestionado 5.785 inscripciones).
Registro y gestión de avisos, quejas y sugerencias (AQS)
- — AQS: 9.688 (4% menos que en 2022). Se da contestación a los ciudadanos y ciudadanas que dejan sus datos en menos de 5 días en más de un 96%.
- — AQS: % de contestados por las áreas 95%.
- — AQS: tiempo medio de tramitación (ciclo completo, desde la recepción de los avisos a través de los canales 010 o web, la gestión de las Áreas y la contestación ciudadana): 18 días (en 2022 fue de casi 14).
Registro y gestión de avisos, quejas y sugerencias (AQS)
Gestión de 7.241 fichas, de las cuales se crearon 1.467 fichas informativas y 5.774 fueron actualizadas. Hay que tener en cuenta que la actividad se retoma con la base de datos INFORMA en el mes de abril, y a partir de ese momento, se va poniendo al día toda la información que no se había podido recuperar por el Ciberataque de mayo 2022.
Gestión de la cuenta de 010 en X (Twitter): Tweets publicados: 167 @010_Pamplona (111 nuevos seguidores incorporados a lo largo del año. En total, este perfil contaba a final del año 2023 con un total de 6.157 seguidores).
Otros Proyectos/servicios desarrollados a lo largo del año- — Incorporación de dos asistentes virtuales (voicebot y chatbot) dentro de los proyectos de modernización de Atención Ciudadana. Desde el mes de marzo ha venido a mejorar la accesibilidad del servicio, automatizando gestiones repetitivas y frecuentes como el certificado de empadronamiento y la cita previa. Se colabora en los trabajos de definición y mantenimiento de la herramienta junto con ANIMSA y la empresa Innopulse. Los trabajos continuarán en 2024 con la incorporación de nuevos servicios. Estos son los datos de rendimiento de ambas herramientas durante el año:
VOICEBOT
| GESTIÓN VÁLIDA (cita, previa, certificados) |
GESTIÓN A MEJORAR (desvíos no deseados y abandonos) |
Total |
||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Castellano |
Euskera |
Total |
% |
Castellano |
Euskera |
Total |
% |
|
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
| 2.741 | 50 | 2.791 | 45,43 | 3.308 | 44 | 3.352 | 54,57 | 6.143 |
| 2.028 | 34 | 2.062 | 45,70 | 2.416 | 34 | 2.450 | 54,30 | 4.512 |
| 3.127 | 59 | 3.186 | 50,55 | 3.083 | 34 | 3.117 | 49,45 | 6.303 |
| 2.680 | 57 | 2.737 | 49,04 | 2.780 | 64 | 2.844 | 50,96 | 5.581 |
| 1.838 | 53 | 1.891 | 45,30 | 2.243 | 40 | 2.283 | 54,70 | 4.174 |
| 2.467 | 73 | 2.540 | 46,28 | 2.880 | 68 | 2.948 | 53,72 | 5.488 |
| 2.444 | 87 | 2.531 | 46,85 | 2.801 | 70 | 2.871 | 53,15 | 5.402 |
| 2.173 | 62 | 2.235 | 44,81 | 2.691 | 62 | 2.753 | 55,19 | 4.988 |
| 2.055 | 39 | 2.094 | 49,11 | 2.114 | 56 | 2.170 | 50,89 | 4.264 |
| 1.483 | 13 | 1.496 | 44,58 | 1.803 | 57 | 1.860 | 55,42 | 3.356 |
| 23.036 | 527 | 23.563 | 46,93 | 26.648 | 529 | 26.648 | 53,07 | 50.211 |
Se han creado 3 nuevos servicios automatizados (Solicitud de Certificados de Empadronamiento, Obtención de Cita previa para 4 oficinas municipales, y Cancelación de citas) que han permitido aumentar la eficiencia del servicio telefónico 010.
En 2023 se han atendido por el voicebot 50.211 llamadas realizándose 23.563 atenciones de forma totalmente automática, y derivando a agente, tras recabar algunos datos, 14.719.
Esto ha permitido disminuir la cantidad de llamadas a atender por los agentes del servicio 010 de 273.895 a 238.027 lo que ha redundado en un aumento de eficiencia y de la capacidad de atención del servicio en su conjunto (agentes + bot), pasando del 78,61% en 2022 al 85,11% en todo el año 2023, aunque si se tiene en cuenta este indicador a partir de la implantación del bot. (7 de marzo) asciende al 89,93%.
Como consecuencia, se ha disminuido el nº de llamadas que deben esperar en la cola, pasando del 13,30% de 2022 al 7,45% a partir de la implantación del bot.
CHATBOT
| Respuestas correctas |
Respuestas incorrectas |
Sin respuesta |
Total |
|
|---|---|---|---|---|
| Mensual |
Mensual |
Mensual |
Mensual |
|
253 |
523 |
407 |
1.183 |
|
| 77 | 275 | 224 | 576 | |
| 87 | 497 | 454 | 1.038 | |
| 67 | 386 | 327 | 780 | |
| 56 | 397 | 353 | 805 | |
| 110 | 279 | 252 | 641 | |
| 57 | 254 | 286 | 597 | |
| 56 | 231 | 254 | 541 | |
| 35 | 233 | 285 | 553 | |
| 37 | 231 | 267 | 535 | |
| Total |
834 | 3.306 | 3.109 | 7.249 |
| Porcentaje |
11,51% | 45, 61% | 42,89% | 100% |
Trabajos de recuperación en la base de datos INFORMA tras el ciberataque sufrido por ANIMSA en mayo de 2022, que dejó inoperativa la aplicación. En abril de 2023 se recupera y a partir de ese momento se retoman las labores de creación, modificación y actualización de fichas informativas.
Incorporación de cita previa para la Agencia Energética desde el 1 de marzo.
TABLA EVOLUCIÓN ACTIVIDAD 010 (AÑOS 2017 – 2023)
|
AÑOS |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
2023 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
CONTACTOS ATENDIDAS (TOTALES) |
244.584 |
237.247 |
246.330 |
228.496 |
253.404 |
259.994 |
281.557 |
Llamadas atendidas |
202.076 |
190.008 |
193.183 |
201.408 |
225.749 |
215.302 |
232.798 |
|
Trámites totales |
83.528 | 82.438 | 79.741 | 80.835 | 88.246 | 85.735 | 86.086 |
Cita previa (altas y anulaciones) 010 |
46.626 | 41.828 | 39.571 | 26.049 | 36.048 | 36.140 | 34.896 |
Cita previa (altas y anulaciones) web |
10.487 | 12.815 | 15.444 | 18.531 | 18.571 | 21.173 | 22.696 |
Cita previa (altas y anulaciones) internas |
1.907 | 1.391 | 444 | 4.191 | 5.750 | 6.052 | 7.013 |
|
Inscripciones totales |
33.908 |
39.543 |
42.165 |
8.621 |
19.917 |
38.942 |
34.697 |
AQS totales |
7.199 |
7.867 |
8.524 |
8.747 |
10.407 |
10.161 |
9.688 |
|
BOT |
50.211 | ||||||
|
Mails gestionados |
2.845 |
3.654 |
4.651 |
10.242 |
7.812 |
8.715 |
7.560 |
|
Trámites web y validaciones |
18.767 |
18.004 |
20.314 |
13.580 |
16.209 |
15.145 |
23.295 |
|
Inscripciones web |
19.205 |
23.608 |
26.214 |
1.142 |
1.110 |
18.202 |
15.142 |
|
AQS web |
1.691 |
1.973 |
1.968 |
2.124 |
2.524 |
2.630 |
2.763 |
|
CONTACTOS SALIENTES (TOTALES) |
570.629 |
583.215 |
459.462 |
571.461 |
880.997 |
662.505 |
682.541 |
|
AQS contestacionesciudadanos/as |
2.443 |
2.444 |
3.081 |
3.530 |
4.134 |
3.987 |
3.769 |
|
Tweets |
3.000 |
2.960 |
3.236 |
2.936 |
2.740 |
2.549 |
167 |
|
Llamadas salientes |
339 |
253 |
46 |
148 |
53 |
88 |
47 |
|
Envío de sms/mail |
564.847 |
577.558 |
453.099 |
564.847 |
874.070 |
655.881 |
678.558 |
| Total contactos |
815.213 |
820.462 |
705.792 |
799.957 |
1.134.401 |
922.499 |
964.099 |
|
Porcentaje |
1 | -14 | 13 | 42 | -19 | 5 |