AURREZ AURREKO ARRETA
Iruñeko Udalaren Herritarrendako Arreta Bulegoak erroldari lotutako 35.477 arreta egin zituen guztira 2022an, hau da, aurreko urtean baino % 17 gehiago, pandemia aurreko arreta kopurura hurbilduta. Erregistro kopuruak ere gora egin zuen.
|
Arreta jaso duten herritarrak |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Errolda |
25.114 |
30.222 |
35.477 |
|
Erregistroa |
2.637 |
2.375 |
2.636 |
|
Artatutako hitzorduak |
27.751 |
32.597 |
38.113 |
|
Itxarote-denbora |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Batez besteko itxarote-denbora Kondestablen. |
4’ 34’’ |
3’ 30’’ |
2’ 09’’ |
|
10’-an baino gutxiagoan artatutako herritarrak Kondestablen |
86,1 % |
91,7 % |
97,0% |
|
Errolda datuak |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Erroldako altak |
11.069 |
13.316 |
13.930 |
|
Helbide aldaketak |
9.522 |
11.236 |
11.250 |
|
Atzerritarren berritzea/berrespena |
2.735 |
3.153 |
3.071 |
|
Ibilgailuen helbide-aldaketa eskaerak |
1.903 |
2.966 |
2.697 |
|
Errolda-helbidearen altak/aldaketak telematikoki eskatuak |
1.439 |
2.721 |
3.066 |
|
Emandako Agiriak/Ziurtagiriak |
48.893 |
58.254 |
70.709 |
EErroldarekin zerikusia duten izapide nagusiak dira, Herritarrendako Arreta Bulegoak kudeatuta. Kontuan hartu behar da arreta bakarrean izapide horietako batzuk egin daitezkeela.
|
Erregistro datuak |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Aurrez aurreko erregistroak |
41.411 |
47.074 |
52.090 |
|
Erregistro elektronikoak |
32.726 |
45.337 |
49.786 |
|
Posta-erregistroak |
5.380 |
3.887 |
4.232 |
|
SARRERAK UDALEAN, GUZTIRA |
79.517 |
96.298 |
106.108 |
|
Ezkontza zibilak |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|---|
|
Ezkontza zibilak |
210 |
124 |
177 |
236 |
2022an, berriz ere gora egin zuen ezkontza zibilen kopuruak Iruñeko Udalean, 2019an izandakoak ere gaindituta.
TELEFONO BIDEZKO ARRETA. 010
Guztira egindako kontatuak
922.499 kontatu egin dira guztira, hau da, 2021ean kudeatutakoak (1.134.401) baino % 19 gutxiago, honako hau kontuan harturik:
- — 2021ean jarduera handia egin zen udal-kudeaketan, pandemiak aurreko urtea goitik behera baldintzatu izanaren ondorioz.
- — 010 telefonoan jasotako deiak (273.895) 2021ekoak baino % 9 gutxiago izan ziren.
- — Arreta jasotako deiak (215.302) aurreko urtean baino 10.000 inguru gutxiago izan dira (% 5 jaitsi dira).
- — 010ean, 8.700 kontaktu baino gehiago kudeatu dira jasotako posta elektronikoen bidez (aurreko urtean baino 1.500 gehiago).
- — 2021ean baino SMS eta mail masibo gutxiago bidali dira (% 25 gutxiago). Udalak, guztira, 655.881 bidalketa egin ditu.
Kudeatutako jarduera
Arreta jaso duten deiak:
- — 215.302 (2022an zehar jasotako 273.895 deien % 79). Arreta-ehunekoa 4 puntutan handitu da, aurreko urtearen aldean. Eskura dauden baliabideekin eta kanpaina jakin batzuk egitearen ondorioz erantzun ez daitezkeen dei tarteak bereizten baditugu, ehunekoa % 82koa izanen litzateke.
- — Deiaren iraupena, bana beste: 108 segundo (aurreko urteko deien batez besteko iraupena baino 7 segundo gutxiago). Kontuan hartu behar da 2021ean adierazle hori urteko azken bi hilabeteetako kalkuluei zegokiela; izan ere, telelana aukera ahalbidetze aldera, urriaren bukaera bitarte erabili zen hodei-telefonogune modalitateak ez zuen estatistikarik lortzeko tresnarik.
- — Egunean bana beste jasotako deiak: Lanegunetan, astelehenetik ostiralera, jasotako deiak batez beste 1.111 izan zen; larunbatetan berriz 57. Hau da, 2021ean baino 121 dei gutxiago lanegunetan eta, 23 gutxiago, larunbatetan.
- — Tipologiaren arabera, deiak honela sailkatu dira:
|
Sailkapena |
Deien % |
|---|---|
|
AQS |
2,94% |
|
Telefonogunea |
19,76% |
|
Kudeaketa |
37,48% |
|
Hizkuntzak |
0,97% |
|
Informazioa |
38,85% |
Izapide kudeatuak: 85.735 (2021ean baino % 2,8 izapide gutxiago)
|
Izapide-mota |
Izapide kop. |
Ehunekoa izapide guztien gainean |
|---|---|---|
|
Aurretiazko hitzordua (altak eta ezabaketak) |
36.140 |
47,25% |
|
Errolda-agiriak |
29.070 |
30,92% |
|
Web postontziaren bidez izapidetutako posta elektronikoak |
8.715 |
9,27% |
|
Galdutako objektuak |
4.519 |
4,81% |
|
ZAC unean unekoak |
1.661 |
1,77% |
|
Hiri-ondasunak ez edukitzea/edukitzea |
834 |
0,89% |
|
Kontribuzio-zergaren ordainagiriaren kopia |
818 |
0,87% |
|
ZAC kontsultak |
684 |
0,73% |
|
Bestelakoak (17 izapide) |
3.294 |
3,50% |
Bestelako kontaktuak:
- — 010ek kudeatutako e-mailak: 8.700 (aurreko urtean baino 1.500 gehiago).
- — Guztira bidalitako SMSak/e-mailak: 655.88 (2021ean baino % 25 gutxiago). Haietariko 353.140 010 Zerbitzuak igorri zituen.
- Udal alorrek eskatutako kanpainen kudeaketa (SBD): 161 (jarduera horri gehitu beharko litzaioke urte osoan zehar emandako zerbitzua CIVIVOXeko ikastaro eta jardueretarako izen-emateak kudeatze aldera). Hau da, 2021ean baino % 40 kanpaina gutxiago kudeatu ziren.
- — Kudeatutako 161 kanpaina haietatik, 83k izen-emateak eragin dituzte, eta 78tan, SMS-mail masiboak bidali dira.
- — Izen-emateak kudeatzeko 83 kanpainetatik, guztira 39.942 izen-emate sortu dira (aurreko urtean halako bi). Horrenbestez, 2021ean baino askoz ere izen-emate kanpaina gutxiago kudeatu badira ere, izen-emateen kopurua halako bi izan da (kontuan hartuta, halaber, urtean zehar Civivoxetako izen-emateak kudeatzen direla), batez ere Sanferminekin lotutako kanpainei berreldu zaielako (entzierrillorako txartelak, Sanferminetako kartelaren bozketa). Kudeatutako kanpainetatik, izen-emateen % 50 telefonoz egin dira; % 47, online, eta % 3, aurrez aurre.
- — Taula: alorretarako kudeatu diren eskaeraren araberako zerbitzuak (zati kanpainak kudeatzeko eskaerak eta izen-emate kopurua nahiz SMS/mail bidaliak).
|
Alorra |
SBD kop. |
% |
IZEN- EMATE. |
IZEN- EMATE % |
MAIL/ SMS |
MAIL /SMS % |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Kultura eta Berdintasuna |
14 |
% 9 |
29.186 |
% 75 |
1.709 |
% 0,5 |
|
Gizarte Zerbitzuak, Komunitate Ekintza, Garapenerako Lankidetza eta Kirola |
23 |
% 14 |
5288 |
% 14 |
1.639 |
% 0,5 |
|
Hirigintza, Etxebizitza eta Osasuna |
3 |
% 2 |
746 |
% 2 |
30.677 |
% 8,8 |
|
Proiektu estrategikoak, mugikortasuna eta jasangarritasuna. |
41 |
% 25 |
602 |
% 2 |
1.143 |
% 0,3 |
|
Hezkuntza, Herritarren partaidetza eta gazteria |
75 |
% 47 |
1192 |
% 3 |
312.806 |
% 89,8 |
|
Alkatetza eta Protokoloa |
5 |
% 3 |
1928 |
% 5 |
364 |
% 0,1 |
|
GUZTIRA |
161 |
% 100 |
38.942 |
% 100 |
348.338 |
% 100 |
- —— Aipatu behar da Hezkuntza, Herritarren Partaidetza eta Gazteriako alorrak egiten dituela kanpaina-eskaerarik gehien; 75, zehazki. Haietariko 68 Gaztedia Etxeak egiten ditu, batez ere e-mail masiboak bidaltzeko, erakunde horrek eskaintzen duen informazioarekin. 2022an, 312.566 irteera-kontaktu baino gehiago izan dira herritarrekin.
- Kultura eta Berdintasuneko alorrak eskatutako kanpainek eragin dituzte izen-ematerik gehien 010erako. 29.186 izen-emateetatik, ia 10.800k zerikusia izan dute entzierrillorako txartelak zozketatzeko kanpainarekin; 8.100ek, Sanferminetako kartela bozkatzeko kudeaketarekin, eta 8.304k, Civivox sareko ikastaro eta jarduerekin.
Abisu, kexa eta iradokizunen erregistroa eta kudeaketa (AQS)
- — AQS: 10.161 (2021ean baino % 2 gutxiago). % 99,9n 5 egunean baino gutxiagoan erantzun zaie datuak uzten dituzten herritarrei.
- — AQS: Alorrek erantzundakoen % 98,7.
- — AQS: batez besteko izapidetze-denbora (ziklo osoa, 010 edo webgunearen bidez abisuak jasotzen direnetik, alorrek kudeaketa egin eta herritarrei erantzuna eman arte): 13,93 egun (2021ean, 12,03 egun izan zen).
Informazioa mantentzea: maiatzean ANIMSAk jasotako zibererasoaz geroztik ez dago prozesu horren adierazleekin lotutako daturik.
010 kontuaren kudeaketa Twitterren: Txio argitaratuak: 2.549 @ 010_Pamplona (266 jarraitzaile berri sartu dira urtean zehar. Guztira, profil horrek 6.049 jarraitzaile zituen 2022. urtearen amaieran).
Urtean zehar garatutako beste proiektu/zerbitzu batzuk
- — Herritarrendako Arreta modernizatzeko proiektuetan laguntzea (Chatbot eta voicebot).
- — Laguntza eman da Civivoxeko izen-emateen tresna udaleko beste izen-emate kanpaina batzuen kudeaketa beharretara egokitzeko proiektuan.
- — Sortutako beharretara egokitzea, herritarrei zerbitzua ematen jarraitu ahal izateko, ANIMSAk maiatzean jasotako zibererasoaren ondorioz. Erasoak izena emateko aplikazioa kaltetu zuen, bai eta INFORMA datu-basea ere.
- — Lankidetzan aritu da ANIMSArekin, INFORMA tresna berreskuratzeko, bai eta lan hori esleitu zaion enpresarekin ere.
010 JARDUERAREN BILAKAERAREN TAULA (2010-2022 URTEAK)
2010 - 2021 ARTEKO KONPARAZIO-TAULA
|
URTEA |
2010 |
2011 |
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
20222 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
KONTAKTUAK ARTATUAK (GUZTIRA) |
178.502 |
182.696 |
167.873 |
163.662 |
164.950 |
157.382 |
207.953 |
244.584 |
237.247 |
246.330 |
228.496 |
253.404 |
259.994 |
|
erantzundako deiak |
171.101 |
161.074 |
139.500 |
137.584 |
141.015 |
135.027 |
170.003 |
202.076 |
190.008 |
193.183 |
201.408 |
225.749 |
215.302 |
|
Izapideak guztira |
30.305 |
26.590 |
22.941 |
24.763 |
27.316 |
28.096 |
68.174 |
83.528 |
82.438 |
79.741 |
82.472 |
88.246 |
85.735 |
|
Inskripzioak, guztira |
20.869 |
20.123 |
25.902 |
25.506 |
25.274 |
24.598 |
37.369 |
33.908 |
39.543 |
42.165 |
8.621 |
19.917 |
38.942 |
|
AQS guztira |
6.458 |
5.128 |
5.382 |
5.419 |
5.628 |
6.278 |
6.542 |
7.199 |
7.867 |
8.524 |
8.747 |
10.407 |
10.161 |
|
Kudeatutako mail-ak |
2.041 |
1.994 |
2.206 |
2.517 |
2.578 |
2.680 |
2.629 |
2.845 |
3.654 |
4.651 |
10.242 |
7.812 |
8.715 |
|
Web izapideak eta baliozkotzeak |
5.360 |
10.623 |
15.573 |
13.021 |
9.710 |
7.119 |
10.945 |
18.767 |
18.004 |
20.314 |
13.580 |
16.209 |
15.145 |
|
Web inskripzioak |
7.637 |
8.966 |
9.228 |
10.255 |
11.096 |
22.865 |
19.205 |
23.608 |
26.214 |
1.142 |
1.110 |
18.202 |
|
|
AQS web |
1.368 |
1.628 |
1.312 |
1.392 |
1.460 |
1.511 |
1.691 |
1.973 |
1.968 |
2.124 |
2.524 |
2.630 |
|
|
KONTAKTUAK IRTEERAK (GUZTIRA) |
172.939 |
121.367 |
153.111 |
223.989 |
269.798 |
386.964 |
412.104 |
570.629 |
583.215 |
459.462 |
571.461 |
880.997 |
662.505 |
|
AQS erantzunak herritarrak |
1.672 |
2.110 |
2.102 |
2.014 |
1.931 |
2.006 |
2.443 |
2.444 |
3.081 |
3.530 |
4.134 |
3.987 |
|
|
tweets |
1.117 |
2.283 |
2.852 |
2.879 |
3.020 |
3.028 |
3.000 |
2.960 |
3.236 |
2.936 |
2.740 |
2.549 |
|
|
Irteerako deiak |
798 |
2.277 |
2.676 |
1.235 |
291 |
215 |
330 |
339 |
253 |
46 |
148 |
53 |
88 |
|
Sms/mail bidalketa |
172.141 |
116.301 |
146.042 |
217.800 |
264.614 |
381.798 |
406.740 |
564.847 |
577.558 |
453.099 |
564.847 |
874.070 |
655.881 |
|
Kontaktuak guztira |
351.441 |
304.063 |
320.984 |
387.651 |
434.748 |
544.346 |
620.057 |
815.213 |
820.462 |
705.792 |
799.957 |
1.134.401 |
922.499 |