En el año 2021, dentro del Plan de mejora de la Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona se plantea la realización de un proyecto para la puesta en marcha de un asistente virtual de voz (voicebot), cuya finalidad es la descongestión de los servicios de atención a la ciudadanía en la realización de los trámites más demandados: Certificados de Padrón y gestión de la Cita Previa.
La implantación del ‘voicebot’ ha permitido ampliar el horario de atención en los trámites más demandados, aliviar la saturación del servicio y automatizar tareas repetitivas de poco valor, de forma que las personas dedican más tiempo a cuestiones de mayor valor añadido, logrando así una mayor satisfacción tanto de la ciudadanía y como del personal municipal. Todos estos datos han supuesto una mejora en las ratios de atención del Servicio de Atención Ciudadana 010.
El proyecto se ha desarrollado dentro del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia, con cargo a fondos Next Generation EU. La integración de la centralita telefónica y las aplicaciones de gestión interna de Emisión de Certificados de Empadronamiento y de Cita Previa las ha desarrollado la Asociación Navarra de Informática Municipal ANIMSA, en colaboración con la empresa adjudicataria del contrato AUNNA IT.
Premio Socinfo Digital Navarra TIC en la categoría de Digitalización de los Servicios al Ciudadano
El asistente virtual de voz de Animsa para el Ayuntamiento de Pamplona, implantado en marzo de 2023, ha sido reconocido con el premio Socinfo Digital Navarra TIC en la categoría de Digitalización de los Servicios al Ciudadano. La Revista Sociedad de la Información Digital reconoce proyectos destacados del ámbito de las Tecnologías de la Información y Comunicación en las Administración Públicas, en este caso, la mejora en la atención ciudadana mediante la utilización del ‘voicebot’ para gestionar certificados de empadronamiento y citas en las oficinas de atención municipales.
