El Ayuntamiento moderniza su servicio de atención a la ciudadanía incorporando dos asistentes virtuales, uno para el 010 y otro para la web

El Ayuntamiento moderniza su servicio de atención a la ciudadanía incorporando dos asistentes virtuales, uno para el 010 y otro para la web
El asistente de voz automatiza el envío del certificado de empadronamiento al domicilio de la persona solicitante, además de facilitar la cita previa para otras gestiones municipales
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El Ayuntamiento de Pamplona ha presentado dos nuevos servicios que buscan mejorar la atención a la ciudadanía. Los canales que permiten comunicarse con la administración local se van a modernizar con la puesta en funcionamiento de dos asistentes virtuales: un asistente de voz para mejorar los servicios ofrecidos por el teléfono 010 y un asistente virtual para mejorar la búsqueda de información en la página web municipal. El objetivo es brindar una mejor respuesta a la creciente demanda de atención telefónica y telemática.

En la presentación han participado el concejal delegado de Educación, Participación Ciudadana y Juventud, Fernando Sesma, y el responsable de soporte a usuarios y 010, Txema Aguinaga.

Estas actualizaciones van a suponer un servicio más ágil, sencillo y accesible, sobre todo en los trámites más demandados, como son los certificados de empadronamiento y las solicitudes de cita previa para algunas oficinas municipales. El sistema electrónico se ofrece, en castellano y en euskera, de manera simultánea con el presencial, de manera que se amplía el número de canales a través de los cuales la ciudadanía puede acceder al Ayuntamiento de Pamplona. 

Mediante este proyecto, se mejora la accesibilidad del servicio y la gestión de las consultas, al tiempo que se optimizan los recursos municipales automatizando gestiones repetitivas y frecuentes como son la emisión de certificados de empadronamiento o la cita previa para oficinas. 

El nuevo asistente de voz permite un servicio de atención telefónica las 24 horas del día durante los 7 días de la semana. Se reducen así los tiempos de espera a la vez que se amplía la capacidad del servicio 010 para atender consultas que suponen una mayor complejidad y requieren una atención más personal.  Por su parte, el asistente virtual web mejora la navegación y reduce el tiempo de la ciudadanía para localizar información en la web municipal. 

Con estos sistemas se espera reducir la saturación de líneas en momentos puntuales, incrementar las gestiones online y la satisfacción de la ciudadanía que utiliza estos servicios. El coste total de la adquisición e implantación de estos procesos ha sido de 320.000 euros, una parte de los cuales se financian con cargo a la subvención europea de los fondos Next Generation EU.

Un servicio de largo recorrido
El servicio de Atención Ciudadana, creado en 1999, se ofrece principalmente a través del teléfono 010 y la Oficina de Atención del Palacio del Condestable, y se complementa con la página web, el correo electrónico y las redes sociales. Este servicio aglutina las gestiones más demandadas por la ciudadanía, como consultas de información, trámites, inscripción a eventos municipales, gestión de cita previa o Solicitudes acceso de vehículos al Casco Antiguo (ZAC). A este servicio también pertenece la oficina de enlaces civiles, ubicada en la primera planta de la calle Mercado número 7-9. Para acudir a los servicios presenciales, en horario de lunes a viernes de 8.30 a 14.30, se necesita cita previa, que se puede solicitar telefónicamente en el Servicio 010 o telemáticamente en la web municipal.

Durante el año pasado, más de 38.000 personas fueron atendidas en la Oficina de Atención Ciudadana, con un incremento del 17% sobre el año anterior. Crecieron las atenciones relacionadas con el padrón, 35.477 (un 17% más), y con el registro, 2.636 (un 11% más). El teléfono 010 alcanzó la cifra récord de 259.994 contactos y gestionó 85.735 trámites. La oficina de enlaces civiles registró también un incremento en el número de bodas civiles en el Ayuntamiento de Pamplona.

 

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