SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA
ATENCIÓN PRESENCIAL
La Oficina de Atención Ciudadana realizó en 2024 un total de 34.828 atenciones relacionadas con padrón, un número algo menor que el año anterior.
| CIUDADANOS ATENDIDOS | 2024 | 2023 | 2022 | 2021 |
|---|---|---|---|---|
| Padrón | 34.828 | 35.617 | 35.477 | 30.222 |
| Registro | 3.131 | 2.743 | 2.636 | 2.375 |
| Citas atendidas | 37.959 | 38.360 | 38.113 | 32.597 |
| TIEMPOS DE ESPERA | 2024 | 2023 | 2022 | 2021 |
|---|---|---|---|---|
| Tiempo medio de espera en Condestable | 6’ 31’’ | 3’ 36’’ | 2’ 09’’ | 3’ 30’’ |
| Atendidos en < 10' en Condestable | 77,8% | 89,5% | 97,0% | 91,7% |
Principales trámites de padrón gestionados en la O.A.C. (en una atención pueden realizarse varios):
| DATOS PADRÓN | 2024 | 2023 | 2022 | 2021 |
|---|---|---|---|---|
| Altas en padrón | 14.422 | 13.652 | 13.930 | 13.316 |
| Cambios de domicilio | 10.713 | 10.729 | 11.250 | 11.236 |
| Renov./Confirm. extranjeros | 4.099 | 3.752 | 3.071 | 3.153 |
| Cambio domicilio de vehículos | 2.559 | 2.663 | 2.697 | 2.966 |
| Altas/cambios telemáticos | 3.967 | 3.622 | 3.066 | 2.721 |
| Volantes/Certificados emitidos | 65.189 | 70.816 | 70.709 | 58.254 |
| Registros para oficina de padrón | 1.200 | 1.256 | 1.185 | 995 |
El registro electrónico sigue siendo el medio más utilizado por la ciudadanía para relacionarse con el Ayuntamiento.
| DATOS REGISTRO | 2024 | 2023 | 2022 | 2021 |
|---|---|---|---|---|
| Registros presenciales | 36.621 | 40.178 | 43.909 | 40.741 |
| Registros electrónicos | 62.060 | 63.369 | 58.633 | 52.571 |
| Registros postales | 3.317 | 3.633 | 3.568 | 2.987 |
| TOTAL entradas en el Ayuntamiento | 103.231 | 106.655 | 106.110 | 96.299 |
Enlaces civiles gestionados:
| ENLACES CIVILES | 2024 | 2023 | 2022 | 2021 |
|---|---|---|---|---|
| Bodas civiles | 258 | 214 | 236 | 177 |
ATENCIÓN TELEFÓNICA 010
Contactos totales 2024: 1.030.741 (+7% vs. 2023, 964.099).
- LLamadas recibidas: 278.348 (+1,7%). Llamadas atendidas: 231.967 (nivel de atención del 83,34%; 92,90% excluyendo cuelgues iniciales).
- Voicebot: 55.796 llamadas (22.988 resueltas de forma automática y 29.428 derivadas a agente).
- E-mails gestionados por 010: 7.467. Envíos masivos (SMS/mails): 740.760 (+9,1%).
- Media diaria: laborables 1.104 llamadas; sábados 49.
- Duración media llamada: 2:03.
| Clasificación | % de llamadas |
|---|---|
| AQS (Avisos, Quejas y Sugerencias) | 3,90% |
| Centralita | 22,26% |
| Gestión | 30,90% |
| Idiomas | 1,04% |
| Información | 41,90% |
Trámites gestionados: 81.584.
| TIPO DE TRÁMITE | Nº TRÁMITES | % sobre total |
|---|---|---|
| Cita previa (altas y anulaciones) | 36.263 | 44,44 |
| Volantes de Empadronamiento | 24.657 | 30,22 |
| Correos electrónicos tramitados buzón web | 7.467 | 9,37 |
| Objetos perdidos | 5.141 | 6,30 |
| ZAC puntuales | 2.768 | 3,39 |
| Duplicado recibo IBI | 941 | 1,15 |
| ZAC consultas | 849 | 1,04 |
| Consultas censo electoral | 549 | 0,67 |
| Duplicado de circulación | 529 | 0,64 |
| Otros (16 trámites) | 2.420 | 2,96 |
Otros contactos y campañas
- E-mails gestionados por 010: 7.467.
- SMS/emails totales enviados: 740.405 (de ellos, 389.149 desde 010).
- Gestión de campañas solicitadas por áreas municipales (SBD): 146.
- Con inscripciones: 71 (generaron 44.099 inscripciones; +~10.000 vs. 2023).
- Para envíos masivos: 75.
Registro y gestión de AQS
AQS totales: 9.614 (−4% vs. 2022). Contestación en < 5 días: 95,58%. Contestados por áreas: 95,53%. Tiempo medio de tramitación (ciclo completo): 17,12 días (2023: 18).
Mantenimiento de información
Gestión de 5.727 fichas (creadas 2.184 y actualizadas 3.543).
Otros proyectos/servicios
- Asentamiento de los asistentes virtuales (voicebot y chatbot) para mejorar accesibilidad y automatizar gestiones frecuentes (certificado de empadronamiento, cita previa). En 2024 se incorporó un motor de búsqueda con IA para mejorar respuestas.
- Incorporación de una nueva aplicación de inscripciones para Civivox (Nubapp) desde septiembre de 2024.
- Cita previa para las Oficinas Verdes de Rotxapea y Milagrosa integrada en web, canal telefónico y voicebot.
Tabla comparativa — Actividad 010 (2018–2024)
| 2024 | 2023 | 2022 | 2021 | 2020 | 2019 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Contactos atendidos (totales) | 285.776 | 281.558 | 259.994 | 253.404 | 228.496 | 246.330 | 237.247 |
| Llamadas atendidas | 231.967 | 232.798 | 215.302 | 225.749 | 201.408 | 193.183 | 190.008 |
| Trámites totales | 81.584 | 86.086 | 85.735 | 88.246 | 80.835 | 79.741 | 82.438 |
| Cita previa (altas/anulaciones) 010 | 33.696 | 34.896 | 36.140 | 36.048 | 26.049 | 39.571 | 41.828 |
| Cita previa (altas/anulaciones) web | 27.317 | 22.696 | 21.173 | 18.571 | 18.531 | 15.444 | 12.815 |
| Cita previa (altas/anulaciones) internas | 6.760 | 7.013 | 6.052 | 5.750 | 4.191 | 444 | 1.391 |
| Inscripciones totales | 44.747 | 34.697 | 38.942 | 19.917 | 8.621 | 42.165 | 39.543 |
| AQS totales | 9.939 | 9.688 | 10.161 | 10.407 | 8.747 | 8.524 | 7.867 |
| BOT | 55.796 | 50.211 | |||||
| Mails gestionados | 7.467 | 7.560 | 8.715 | 7.812 | 10.242 | 4.651 | 3.654 |
| Trámites web y validaciones | 21.711 | 23.295 | 15.145 | 16.209 | 13.580 | 20.314 | 18.004 |
| Inscripciones web | 21.853 | 15.142 | 18.202 | 1.110 | 1.142 | 26.214 | 23.608 |
| AQS web | 2.778 | 2.763 | 2.630 | 2.524 | 2.124 | 1.968 | 1.973 |
| Contactos salientes (totales) | 744.965 | 682.541 | 662.505 | 880.997 | 571.461 | 459.462 | 583.215 |
| AQS contestaciones ciudadanos | 4.149 | 3.769 | 3.987 | 4.134 | 3.530 | 3.081 | 2.444 |
| Tweets | 0 | 167 | 2.549 | 2.740 | 2.936 | 3.236 | 2.960 |
| Llamadas salientes | 56 | 47 | 88 | 53 | 148 | 46 | 253 |
| Envío de SMS/mail | 740.760 | 678.558 | 655.881 | 874.070 | 564.847 | 453.099 | 577.558 |
| Total contactos | 1.030.741 | 964.099 | 922.499 | 1.134.401 | 799.957 | 705.792 | 820.462 |
Fuente: Servicio de Atención Ciudadana. Datos 2021–2024.