SERVICIO DE ATENCIÓN CIUDADANA
ATENCIÓN PRESENCIAL
La Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona realizó en 2021 un total de 30.222 atenciones relacionadas con padrón, un 20% más que el año anterior. Durante la mayor parte del año se ha mantenido la reducción de citas ofertadas, para poder cumplir las limitaciones de aforo y las medidas de seguridad ante el COVID-19.
En cambio, el número de atenciones relacionadas con el registro ha descendido un 10%.
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TIEMPOS DE ESPERA |
2021 |
2020 |
2019 |
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Tiempo medio espera en Condestable |
3’ 30’’ |
4’ 34’’ |
7’ 38’’ |
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Ciudadanos atendidos en menos de 10' en Condestable |
91,7 % |
86,1 % |
70,7% |
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DATOS PADRON |
2021 |
2020 |
2019 |
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Altas en padrón |
13.316 |
11.069 |
13.369 |
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Cambios de domicilio |
11.236 |
9.522 |
11.359 |
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Renovaciones/Confirmaciones extranjeros |
3.153 |
2.735 |
2.257 |
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Solicitudes de cambio de domicilio de vehículos |
2.966 |
1.903 |
2.651 |
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Altas/cambios de domicilio de padrón solicitadas telemáticamente |
2.721 |
1.439 |
409 |
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Volantes/Certificados emitidos |
58.254 |
48.893 |
72.245 |
Estos son los principales trámites relacionados con padrón gestionados en la O.A.C. Hay que tener en cuenta que en una sola atención, pueden realizarse varios de estos trámites.
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DATOS REGISTRO |
2021 |
2020 |
2019 |
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Registros presenciales |
47.074 |
41.411 |
48.003 |
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Registros electrónicos |
45.337 |
32.726 |
14.390 |
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Registros postales |
3.887 |
5.380 |
7.208 |
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TOTAL ENTRADAS EN EL AYUNTAMIENTO |
96.298 |
79.517 |
69.601 |
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ENLACES CIVILES |
2021 |
2020 |
2019 |
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Bodas Civiles |
177 |
124 |
210 |
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Registro parejas estables |
Altas |
200 |
322 |
799 |
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Bajas |
111 |
269 |
388 |
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En 2021 volvió a aumentar el número de bodas civiles en el Ayuntamiento de Pamplona, sin llegar a los números pre-pandemia.
Por otro lado, en el mes de junio el Gobierno de Navarra creó el registro único de parejas estables, por lo que a partir de esa fecha el ayuntamiento ha dejado de tener un registro propio. Las altas y bajas reflejadas lo son hasta ese momento.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. 010
Número de contactos totales realizados
1.134.401 contactos totales que suponen un aumento de un 41,8% sobre los gestionados en 2020 (799.957), teniendo en cuenta que:
- El número de llamadas recibidas en 010 ha subido un 7,4% de llamadas respecto a 2020, año en el que también se había aumentado en un 6% respecto al anterior
- El número de llamadas atendidas se ha incrementado respecto al anterior ejercicio en algo más de 24.300 (lo que supone un incremento del 12%)
- El número de contactos que se han gestionado desde 010 a través de los correos electrónicos ha superado los 7.200 (disminuyendo algo respecto a los 10.000 del año 2020, año en el que se dobló la cifra de los gestionados en 2019)
- Los envíos de SMS y mails masivos han sido de un 54,7 % más que en 2020, realizando un total de 874.070 envíos desde el Ayuntamiento
Llamadas atendidas
225.749 (75% de atención sobre las 301.279 recibidas a lo largo de 2021). El porcentaje de atención se queda como en 2020, aunque hay que tener en cuenta que el número de llamadas atendidas han aumentado este año en más de 24.300 llamadas con respeto al pasado año.
Tiempo medio de duración de la llamada: 115 segundo (2 segundos menos que la duración media de llamadas en el año anterior en el que sólo se pudo obtener los datos de los primeros meses del año, hasta el comienzo del confinamiento). Esta cifra es la correspondiente a los dos últimos meses del año 2021. Hay que tener en cuenta que la modalidad de centralita en la nube que ha tenido que ser utilizada hasta final del mes de octubre, para posibilitar la opción de teletrabajo no disponía de herramienta de obtención de estadísticas.
Media llamadas recibidas al día
1.232 (de lunes a viernes) y 80 llamadas recibidas el año pasado (sábados). Supone un aumento de llamadas con respecto a 2020 de 100 llamadas diarias de lunes a viernes y de 20 llamadas los sábados.
Trámites gestionados
88.246 (7% trámites más que en 2020)
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TIPO TRÁMITE |
NÚMERO TRÁMITES |
PORCENTAJE SOBRE EL TOTAL DE TRÁMITES |
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Cit previa y anulaciones |
36.048 |
41% |
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Certificado de Empadronamiento |
32.143 |
36,42% |
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Correos electrónicos tramitados buzón web |
7.812 |
8,85% |
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Objetos perdidos |
3.590 |
4,07% |
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ZAC puntuales |
1.610 |
1,82% |
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Duplicado de recibo de Impuesto de contribución |
1.159 |
1,31% |
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Carencia/Tenencia de bienes de urbana |
886 |
1% |
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ZAC consultas |
679 |
0,77% |
|
Otros (19 trámites) |
4.319 |
4,89% |
Otros contactos
· E-mails gestionados por 010: 7.812 (2.500 menos que en 2020, que fue un
año en el que se gestionaron el doble que el año 2019).
· SMS/emails totales enviados: 874.070 (54,7% más que en 2020). De los
cuales 600.665 se enviaron desde el Servicio 010.
Gestión de campañas solicitadas por las áreas municipales (SBD): 268 (incluido el servicio prestado a lo largo de todo el año para la gestión de inscripciones para cursos y actividades de Civivox). Esta cifra supone un 39,5% de campañas gestionadas más que en 2020.
· Del total de 268 campañas gestionadas, 124 han generado inscripciones, y 144 han sido para envío de SMS/mail masivo. De las 124 campañas para gestión de inscripciones, se han generado un total de 19.917 inscripciones (un 131% más que en 2020, año marcado por el confinamiento y en el que no se realizaron muchas de las campañas habituales). De las inscripciones gestionadas, el 95% han sido realizadas por 010 y el resto de forma telemática.
· Tabla de Servicio bajo demanda gestionados para las áreas (dividido por solicitudes de gestión de campañas y número de inscripciones y SMS/mail derivados)
TABLA Y GRÁFICOS DE EVOLUCIÓN DEL SERVICIO 010. 2010 – 2021
