ATENCIÓN PRESENCIAL
La Oficina de Atención Ciudadana del Ayuntamiento de Pamplona realizó en 2022 un total de 35.477 atenciones relacionadas con padrón, un 17% más que el año anterior, acercándose al número de atenciones pre-pandemia. El número de registros también ha ascendido significativamente, un 11%
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Ciudadanos atendidos |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Padrón |
25.114 |
30.222 |
35.477 |
|
Registro |
2.637 |
2.375 |
2.636 |
|
Citas atendidas |
27.751 |
32.597 |
38.113 |
|
Tiempos de espera |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Tiempo medio espera en Condestable |
4’ 34’’ |
3’ 30’’ |
2’ 09’’ |
|
Ciudadanos atendidos en menos de 10' en Condestable |
86,1 % |
91,7 % |
97,0% |
|
Datos padrón |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Altas en padrón |
11.069 |
13.316 |
13.930 |
|
Cambios de domicilio |
9.522 |
11.236 |
11.250 |
|
Renovaciones/Confirmaciones extranjeros |
2.735 |
3.153 |
3.071 |
|
Solicitudes de cambio de domicilio de vehículos |
1.903 |
2.966 |
2.697 |
|
Altas/cambios de domicilio de padrón solicitadas telemáticamente |
1.439 |
2.721 |
3.066 |
|
Volantes/Certificados emitidos |
48.893 |
58.254 |
70.709 |
Estos son los principales trámites relacionados con padrón gestionados en la O.A.C. Hay que tener en cuenta que en una sola atención, pueden realizarse varios de estos trámites.
|
Datos registro |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|
|
Registros presenciales |
41.411 |
47.074 |
52.090 |
|
Registros electrónicos |
32.726 |
45.337 |
49.786 |
|
Registros postales |
5.380 |
3.887 |
4.232 |
|
TOTAL ENTRADAS EN EL AYUNTAMIENTO |
79.517 |
96.298 |
106.108 |
|
Enlaces civiles |
2019 |
2020 |
2021 |
2022 |
|---|---|---|---|---|
|
Bodas Civiles |
210 |
124 |
177 |
236 |
En 2022 volvió a aumentar el número de bodas civiles en el Ayuntamiento de Pamplona, superando ya las realizadas en 2019.
ATENCIÓN TELEFÓNICA. 010
Número de contactos totales realizados
922.499 contactos totales suponen una reducción en torno a un 19% sobre los gestionados en 2021 (1.134.401), teniendo en cuenta que:
- — El año 2021 supuso un ejercicio extraordinario de mucha actividad en la gestión municipal tras un año anterior marcado totalmente por la pandemia.
- — El número de llamadas recibidas (273.895) en 010 ha disminuido en un 9% respecto a 2021.
- — El número de llamadas atendidas (215.302) se ha reducido respecto al anterior ejercicio en cerca de 10.000 (lo que supone un descenso del 5%).
- — El número de contactos wque se han gestionado desde 010 a través de los correos electrónicos recibidos ha superado los 8.700 (aumentando en 1.500 respecto al año anterior).
- — Los envíos de SMS y mails masivos enviados han sido un 25% menos que en 2021, realizando un total de 655.881 envíos desde el Ayuntamiento.
Actividad gestionada
Llamadas atendidas:
- — 215.302 (79% de atención sobre las 273.895 recibidas a lo largo de 2022). El porcentaje de atención aumenta en 4 puntos sobre el obtenido el año pasado). Discriminando los tramos de llamadas inasumibles con los recursos disponibles provocado por la realización de determinadas campañas, ese porcentaje alcanzaría el 82%.
- — Tiempo medio de duración de la llamada: 108 segundos (7 segundos menos que la duración media de llamadas en el año anterior. Hay que tener cuenta que en 2021 este indicador correspondía a los cálculos de los últimos dos meses del año, ya que la modalidad de centralita en la nube que se utilizó hasta final del mes de octubre, para posibilitar la opción de teletrabajo, no disponía de herramienta de obtención de estadísticas).
- — Media llamadas recibidas al día: La media de llamadas en días laborables, de lunes a viernes, fue de 1.111, mientras que los sábados fue de 57 llamadas. Esas cifras suponen una disminución respecto a 2021 de 121 llamadas los laborables y de 23 los sábados
- — Por tipología, las llamadas se han clasificado de la siguiente manera:
|
Clasificación |
% de llamadas |
|---|---|
|
AQS |
2,94% |
|
Centralita |
19,76% |
|
Gestión |
37,48% |
|
Idiomas |
0,97% |
|
Información |
38,85% |
Trámites gestionados: 85.735 (2,8% trámites menos que en 2021)
|
Tipo de trámite |
Nº Trámites |
Porcentaje sobre el total de trámites |
|---|---|---|
|
Cita previa (altas y anulaciones) |
36.140 |
47,25% |
|
Volantes de Empadronamiento |
29.070 |
30,92% |
|
Correos electrónicos tramitados buzón web |
8.715 |
9,27% |
|
Objetos perdidos |
4.519 |
4,81% |
|
ZAC puntuales |
1.661 |
1,77% |
|
Carencia/Tenencia de bienes de urbana |
834 |
0,89% |
|
Duplicado de recibo de Impuesto de contribución |
818 |
0,87% |
|
ZAC consultas |
684 |
0,73% |
|
Otros (17 trámites) |
3.294 |
3,50% |
Otros contactos:
- — E-mails gestionados por 010 : 8.700 (aumentando en 1.500 respecto al año anterior).
- — SMS/emails totales enviados: 655.88 (25% menos que en 2021). De los cuales 353.140 se enviaron desde el Servicio 010.
- Gestión de campañas solicitadas por las áreas municipales (SBD): 161 (actividad a la que habría que añadir el servicio prestado a lo largo de todo el año para la gestión de inscripciones para cursos y actividades de Civivox). Esta cifra supone un 40% de campañas gestionadas menos que en 2021.
- — Del total de 161 campañas gestionadas, 83 han generado inscripciones, y 78 han sido para envío de SMS/mail masivo.
- — De las 83 campañas para gestión de inscripciones, se han generado un total de 39.942 inscripciones (el doble que el año pasado). Por lo tanto, a pesar de que el número de campañas de inscripciones gestionadas ha sido muy inferior a las de 2021, el número total de inscripciones (teniendo también en cuenta la gestión que se realiza a lo largo del año da las inscripciones de Civivox) se ha duplicado, principalmente por la reanudación de las campañas relacionadas con las fiestas de San Fermín (pases encierrillo, la votación del cartel de San Fermín). De las campañas gestionadas, el 50% de las inscripciones se han realizado a través del canal telefónico, un 47% vía online y 3% de forma presencial.
- — Tabla de Servicio bajo demanda gestionados para las áreas (dividido por solicitudes de gestión de campañas y número de inscripciones y SMS/mail derivados).
|
Área |
Nº SBD |
% |
INSCRIP. |
%INSCRIP. |
MAIL/ SMS |
%MAIL /SMS |
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Cultura e Igualdad |
14 |
9% |
29.186 |
75% |
1.709 |
0,5% |
|
Servicios Sociales, Acción comunitaria, Cooperación al Desarrollo y Deporte |
23 |
14% |
5288 |
14% |
1.639 |
0,5% |
|
Urbanismo, vivienda y Sanidad |
3 |
2% |
746 |
2% |
30.677 |
8,8% |
|
Proyectos estratégicos, movilidad y sostenibilidad |
41 |
25% |
602 |
2% |
1.143 |
0,3% |
|
Educación, Participación ciudadana y Juventud |
75 |
47% |
1192 |
3% |
312.806 |
89,8% |
|
Alcaldía y Protocolo |
5 |
3% |
1928 |
5% |
364 |
0,1% |
|
TOTAL |
161 |
100% |
38.942 |
100% |
348.338 |
100% |
- — Hay que señalar, que el área que más solicitudes de campañas realiza es el área de Educación, Participación Ciudadana y Juventud, con 75 solicitudes, de las que 68 se reciben desde la Casa de la Juventud, para realización de envíos de email masivos principalmente, con información ofertada por esta entidad, que han supuesto en 2022 más de 312.566 contactos salientes con la ciudadanía.
- Las campañas solicitadas por el Área de Cultura e Igualdad son las que mayor número de inscripciones han supuesto para 010. De un total de 29.186 inscripciones, casi 10.800 han sido inscripciones relacionadas con la campaña de sorteo de pases para el encierrillo, otras 8.100 para la gestión de la votación del cartel de San Fermín, y 8.304 para los cursos y actividades de la red de Civivox.
Registro y gestión de avisos, quejas y sugerencias (AQS)
- — AQS: 10.161 (2% menos que en 2021). Se da contestación a los ciudadanos y ciudadanas que dejan sus datos en menos de 5 días en un 99,9%.
- — AQS: % de contestados por las áreas 98,7%.
- — AQS: tiempo medio de tramitación (ciclo completo, desde la recepción de los avisos a través de los canales 010 o web, la gestión de las Áreas y la contestación ciudadana): 13,93 días (en 2021 fue de 12,03).
Mantenimiento de información: desde el ciberataque sufrido en mayo por ANIMSA no se cuentan con datos relacionados con los indicadores de este proceso.
Gestión de la cuenta de 010 en Twitter: Tweets publicados: 2.549 @010_Pamplona (266 nuevos seguidores incorporados a lo largo del año. En total, este perfil contaba a final del año 2022 con un total de 6.049 seguidores).
Otros Proyectos/servicios desarrollados a lo largo del año
- — Colaboración en los proyectos de modernización de Atención Ciudadana (Chatbot y voicebot).
- — Colaboración en el proyecto de adaptación de la herramienta de inscripciones de Civivox a las necesidades de la gestión de otras campañas inscripciones municipales.
- — Adaptación a las necesidades generadas para poder continuar dando servicio a la ciudadanía tras el ciberataque sufrido por ANIMSA en mayo, que dejó inoperativa la aplicación de inscripciones y la base de datos INFORMA.
- — Colaboración en los trabajos de recuperación de la herramienta INFORMA con ANIMSA y con la empresa a la que se le ha adjudicado ese trabajo.
TABLA EVOLUCIÓN ACTIVIDAD 010 (AÑOS 2010 – 2022)
TABLA COMPARATIVA 2010 - 2021
|
AÑOS |
2010 |
2011 |
2012 |
2013 |
2014 |
2015 |
2016 |
2017 |
2018 |
2019 |
2020 |
2021 |
20222 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
|
CONTACTOS ATENDIDAS (TOTALES) |
178.502 |
182.696 |
167.873 |
163.662 |
164.950 |
157.382 |
207.953 |
244.584 |
237.247 |
246.330 |
228.496 |
253.404 |
259.994 |
|
llamadas atendidas |
171.101 |
161.074 |
139.500 |
137.584 |
141.015 |
135.027 |
170.003 |
202.076 |
190.008 |
193.183 |
201.408 |
225.749 |
215.302 |
|
Trámites totales |
30.305 |
26.590 |
22.941 |
24.763 |
27.316 |
28.096 |
68.174 |
83.528 |
82.438 |
79.741 |
82.472 |
88.246 |
85.735 |
|
Inscripciones totales |
20.869 |
20.123 |
25.902 |
25.506 |
25.274 |
24.598 |
37.369 |
33.908 |
39.543 |
42.165 |
8.621 |
19.917 |
38.942 |
|
AQS totales |
6.458 |
5.128 |
5.382 |
5.419 |
5.628 |
6.278 |
6.542 |
7.199 |
7.867 |
8.524 |
8.747 |
10.407 |
10.161 |
|
Mails gestionados |
2.041 |
1.994 |
2.206 |
2.517 |
2.578 |
2.680 |
2.629 |
2.845 |
3.654 |
4.651 |
10.242 |
7.812 |
8.715 |
|
trámites web y validaciones |
5.360 |
10.623 |
15.573 |
13.021 |
9.710 |
7.119 |
10.945 |
18.767 |
18.004 |
20.314 |
13.580 |
16.209 |
15.145 |
|
Inscripciones web |
7.637 |
8.966 |
9.228 |
10.255 |
11.096 |
22.865 |
19.205 |
23.608 |
26.214 |
1.142 |
1.110 |
18.202 |
|
|
AQS web |
1.368 |
1.628 |
1.312 |
1.392 |
1.460 |
1.511 |
1.691 |
1.973 |
1.968 |
2.124 |
2.524 |
2.630 |
|
|
CONTACTOS SALIENTES (TOTALES) |
172.939 |
121.367 |
153.111 |
223.989 |
269.798 |
386.964 |
412.104 |
570.629 |
583.215 |
459.462 |
571.461 |
880.997 |
662.505 |
|
AQS contestaciones ciudadanos/as |
1.672 |
2.110 |
2.102 |
2.014 |
1.931 |
2.006 |
2.443 |
2.444 |
3.081 |
3.530 |
4.134 |
3.987 |
|
|
tweets |
1.117 |
2.283 |
2.852 |
2.879 |
3.020 |
3.028 |
3.000 |
2.960 |
3.236 |
2.936 |
2.740 |
2.549 |
|
|
llamadas salientes |
798 |
2.277 |
2.676 |
1.235 |
291 |
215 |
330 |
339 |
253 |
46 |
148 |
53 |
88 |
|
Envío de sms/mail |
172.141 |
116.301 |
146.042 |
217.800 |
264.614 |
381.798 |
406.740 |
564.847 |
577.558 |
453.099 |
564.847 |
874.070 |
655.881 |
|
Total contactos |
351.441 |
304.063 |
320.984 |
387.651 |
434.748 |
544.346 |
620.057 |
815.213 |
820.462 |
705.792 |
799.957 |
1.134.401 |
922.499 |