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Calidad, impulso tecnológico, garantía de los derechos ciudadanos y comunicación, ejes del Plan Estratégico del Servicio de Atención Ciudadana 2018 –

El SAC, puesto en marcha en 1999, facilita la relación entre administración municipal y ciudadanía, a través de la centralización de gestiones

Estabilizar los servicios y su nivel de calidad, el impulso tecnológico y la interoperabilidad, la garantía de los derechos ciudadanos y la comunicación son las cuatro líneas de trabajo que marcan las actuaciones recogidas en el Plan Estratégico 2018 - 2021 del Servicio de Atención Ciudadana. De esta forma, el SAC seguirá cumpliendo su objetivo de facilitar y mejorar la relación de la ciudadanía con la administración municipal con una línea de trabajo definida para los próximos tres años.

El concejal delegado de Transparencia, Innovación y Política Lingüística, Aritz Romeo, y el director general de ANIMSA, Txema Aguinaga, han presentado esta mañana ese Plan Estratégico 2018 - 2021 del Servicio de Atención Ciudadana que lo define como el servicio multicanal del Ayuntamiento de Pamplona, cuya finalidad es facilitar la vida diaria a la ciudadanía en su relación con el municipio, a través de la centralización de las gestiones y la cercanía en la comunicación; un canal de referencia para la ciudadanía, en constante evolución y reconocido por la excelencia de sus servicios. Los valores que se destacan del SAC en el plan son la profesionalidad de su personal, la colaboración y el trabajo en equipo, la prestación de un servicio que buscar aportar un valor añadido, la proactividad para mejorar el compromiso de calidad del servicio y la cercanía para facilitar las relaciones de la ciudadanía con el Ayuntamiento, a través de un servicio personalizado y próximo.

Una herramienta viva y dinámica

Un plan estratégico es una herramienta viva y dinámica que en este caso se quiere que sea el referente para la actuación de todas las personas que trabajan en el SAC, ayudando a explicar cuál es el papel que desempeñan. Por ello, describe objetivos y actuaciones a ejecutar e impulsar a nivel estratégico. El documento se completará posteriormente con el despliegue de los planes de los distintos servicios que desarrollarán los objetivos estratégicos descritos de un modo más operativo.

El proceso de elaboración ha comprendido cuatro fases (diagnóstico, definición, despliegue y seguimiento/revisión), que siguen un proceso cíclico. Las dos primeras fases se han elaborado a través de 10 sesiones de trabajo presenciales en las que han participado responsables del área de Transparencia, Innovación y Política Lingüística y responsables de los servicios de atención ciudadana y de las que se ha dado cuenta al personal.

Para poder elaborar la estrategia y realizar su seguimiento y revisión es necesario obtener información de manera que las decisiones se tomen basadas en datos. De esa información interna y externa deriva un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas, Oportunidades) que define posibles alternativas. Se han detectado como Oportunidades, la colaboración con otras administraciones públicas y entidades, las nuevas tecnologías que hacen el servicio más accesible, la tendencia de la administración a una cultura de la gestión orientada a la ciudadanía o las redes sociales. Como Amenazas, se reflejan un exceso de demanda que puede comprometer los niveles de calidad y la rápida evolución de la tecnología.

Dentro de las Fortalezas detectadas, se mencionan la profesionalidad; el compromiso, implicación e iniciativa del personal y de la dirección; el espíritu de colaboración; la buena valoración externa; la poca competencia; el gran calado en la ciudadanía; el alto arraigo en la administración municipal; o la visión global de la gestión municipal. En cuanto a las Debilidades, el análisis señala la dificultad de adaptación del servicio, herramientas y personal al bilingüismo; la lentitud para el cambio tecnológico y de adaptación a nuevas herramientas o la curva de aprendizaje muy larga que dificulta las sustituciones de una forma rápida y solvente.

Pamplona, 30 de enero de 2018

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