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Los usuarios del servicio telefónico 010 del Ayuntamiento de Pamplona lo valoran con una nota de 8,6, y más del 96% recomendaría su utilización

Una encuesta define como perfil de usuario a una mujer de entre 35 y 54 años que llama entre 2 y 4 veces al año para solicitar información

La ciudadanía valora con una nota media de 8,6 sobre 10 el servicio telefónico 010 del Ayuntamiento de Pamplona. La mayoría sólo tuvo que llamar una vez para que se le atendiese de forma rápida y eficaz. ¿Para qué llamó? En la mitad de los casos, para pedir información y en un tercio, para hacer alguna gestión. Uno de cada diez utilizó el servicio del 010 para inscribirse en alguna actividad o curso municipal y también uno de cada diez llamó para trasladar al Ayuntamiento algún aviso, queja o sugerencia.

Estos son los principales resultados de la encuesta de calidad realizada a los usuarios de este servicio este año, con objeto de conocer su perfil, intereses así como propuestas de mejora. La encuesta ha sido realizada a una muestra de 625 usuarios del 010 durante el año 2016. En total, el año pasado el teléfono de atención ciudadana recibió 198.535 llamadas, de las cuales fueron atendidas 170.006.

Este estudio identifica el perfil del ciudadano que utiliza el servicio, que fundamentalmente es una mujer de entre 35 y 54 años, que llama entre 2 y 4 veces al año, en la mayoría de los casos con el fin de solicitar información sobre diversas materias. Y también apunta su utilidad: el 96,8% de ellos recomendarían su utilización a otras personas.

Rapidez, amabilidad y eficacia

La encuesta recoge la calificación otorgada por los usuarios a diversos aspectos del servicio. Así, puntúan con una media de 8,5 la rapidez en la atención (el 84,5% de los encuestados fueron atendidos en la primera ocasión en que lo intentaron), con un 8,77 la amabilidad en el trato personal, con un 8,82 la utilización y el empleo del lenguaje, y con un 8,51 la eficacia en la resolución del tema consultado.

Estos datos suponen un ligero incremento de los ya altos resultados obtenidos en esta misma encuesta en 2015. El Consistorio realiza un estudio sobre los usuarios de este servicio municipal cada dos años y todos los porcentajes de satisfacción suben en torno a una décima.

Mayoría de Rochapea, Iturrama, San Juan y Ensanche

Los resultados del estudio revelan que el 72,96% de los usuarios que llamaron al 010 lo hicieron desde Pamplona y el 27,04% restante lo hizo desde fuera de la capital, fundamentalmente de la Comarca. Por barrios, los vecinos de la Rochapea (12,11%), Iturrama (12,11%), San Juan (11,89%) y Ensanche (11,23%) son los que más llaman al 010, aunque comparando las llamadas con la población de cada zona se detecta que el uso del servicio es bastante proporcional al número de habitantes. Entre quienes llaman de fuera de Pamplona destacan los usuarios de las áreas más pobladas de la Comarca, como Huarte, Valle de Egüés y Olloki, Ansoáin, Berriozar, Berrioplano y Berriosuso, y también Barañáin.

Por sexo, las mujeres son mayoría, con un 61,28% frente al 38,72% de hombres, siguiendo la tendencia de años anteriores. En cuanto a grupos de edad, los que utilizan el 010 de forma más habitual son los usuarios que tienen entre 35 y 44 años y entre 45 y 54 años, con el 29,52% y el 23,55% respectivamente. Los más jóvenes son los que menos usan este servicio municipal: sólo el 3,87% de los usuarios tiene entre 16 y 24 años. También cae el uso del 010 en tramos de más edad: el porcentaje de usuarios que tiene más de 65 años es del 11,45%.

Pamplona, 2 de marzo de 2017

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